新華網合肥6月9日電（記者姜剛、馬姝瑞）“委託快遞送東西，明明距離很近，卻經常幾天還不見蹤影”“包裝精美、價格不菲的手機，快遞弄丟了投訴無門只能認栽”“貨物損毀了沒人理，説什麼誰讓你先簽過字的”……

　　隨著快遞行業的飛速發展，諸如此類圍繞快遞行業亂象展開的討論愈加激烈，各種曝光帖在網絡上層出不窮，不僅有消費者、受害者的“哭訴”，從業者的“自曝”“自述”，甚至不同公司的從業者“互揭”等。快遞行業“黑幕”究竟“水”有多深？行業規範化該何去何從？新華社“中國網事”記者近期對網曝的各種快遞亂象進行了梳理，並多方採訪網上爆料者、從業者及相關專家就此進行了深入調查。

　　【核心網事】網帖紛紛曝光快遞業“六宗罪”

　　“六宗罪”之一：收貨晚點頻頻現

　　近日，網上一則名為《曾經的快遞老總為你解答行業內幕，有問必答》的帖子被網民廣泛關注，目前已有近50萬瀏覽量，發帖網民“智狐狸”自稱曾有多年的快遞公司管理經驗，經他梳理，快遞行業當前暴露最普遍問題是“貨物晚點”，其原因一是快遞在進行物流分揀的某個環節出錯造成漏發，這一般是快遞公司的一線操作人員因為疏忽而造成的；二是物流班車／航班／火車等在途中因特殊原因而造成延誤晚點；三是貨物在目的港派送晚點，一般為貨物到達最後一站派送時候，派送點因為人手、車輛安排扥緊張或天氣原因造成遲遲未能達到收貨人手中。

　　“六宗罪”之二：貨物丟失維權難

　　“智狐狸”説，造成貨物丟失的原因就比較複雜了，“各個環節都有可能”。其中又以三個環節的問題比較常見，一是在分揀中心，二是在取派送過程中，三是在機場倉庫。他建議網友，如果遇到貨物丟失的狀況，“如果是貴重物品的話最好先買保險以方便索賠，否則還是算了吧，投訴過程相當漫長，獲賠數額相當有限”。

　　“六宗罪”之三：客戶信息不安全

　　一位自稱“偉大的前任快遞員－可愛多多多”的網民説，“客戶的電話在快遞手裏可以賣到1元一個，快遞每天按照最少的算，100票貨，他光賣信息就可以賣到100元，這還是最少的。”“信息員、小件員的貪念，或是快遞系統出現黑客攻擊，都會出現客戶信息洩露情況。”而這種信息的倒賣是很多從業人員“灰色收入”的主要來源之一。

　　“六宗罪”之四：服務質量遭詬病

　　雖然身屬服務行業，但快遞從業者服務態度惡劣卻廣為網民詬病，不少網民都抱怨自己遇到的快遞員態度之兇悍都堪比“咆哮帝”。“不是送貨上門嗎？為什麼要我自己去取呢？”“東西交給門衛，連説都不説一聲就走了。”“星期二接到快遞短信説"30分鐘內速來領取，由於放假，不取將退回公司"，這就是快遞終端的服務態度。”

　　網民“片兒川加鱔片”説：“反正我對快遞員的印像是差到極點，只有極少數的除外。”

　　“六宗罪”之五：貨品暗中被調換

　　一些有網購經歷的網民還有所買物品經過快遞環節被“狸貓換太子”的經歷。貓撲、天涯、開心網上一則被廣泛轉載的《別惹快遞員，這是神秘組織》的帖子中爆料稱，“快遞員根本不需要偷吃你那點小零食，也根本不會摔了你的東西。如果他想吃點棗，他就去只對快遞員開放的大中轉倉。他拿出所有裝棗的包裹，用十塊一斤的棗替換掉二十塊一斤的棗，用二十塊一斤的棗替換掉五十塊一斤的棗，最後再用五十塊一斤的棗換掉一百塊一斤的棗。然後他寫一張報失單，説十塊一斤的棗丟了，自己願意承擔賠償兩倍的運費，也就是二十多塊，然後他拎著一百塊一斤的棗回去熬粥了。”

　　“六宗罪”之六：行業管理漏洞多

　　針對各種直斥快遞亂象的帖子，也有一些有過從業經歷的網民發帖“申辯”，聲稱行業管理漏洞才是造成諸多亂象的根本“病灶”。

　　網民“狂飆哥”的一則《在上海做快遞的那些日子》帖子中自述道，“白天爬樓送快遞，晚上半個裝卸工。工作再辛苦，多數快遞公司都是無底薪保障的，送1票＝0.6－1塊錢，收一票提成5%－10%不等。當然，不出意外一個月3000－5000元的收入是可以有的，但要月收入過萬或更高就要靠灰色收入了，不然付出和回報根本不成正比。”

　　網民“智狐狸”也説，現在許多快遞公司在經營模式除直營外，差不多都是靠加盟，良莠不齊、規模不一，一些加盟型的公司甚至是作坊式的取派送站點，夫妻兩人就能做起來，服務質量、貨品安全自然無法保障。

　　【記者調查】業內“深喉”揭露快遞業“潛規則”　消費者怎能不遇“維權難”

　　國家郵政局的統計數據顯示，今年一季度，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成7.1億件，同比增長50.4%；業務收入累計完成156.6億元，同比增長26.2%。同期，全國各級郵政部門受理消費者關於快遞業務的有效申訴9088件，同比增長了274.3%。其中，快件延誤、丟失及短少、損毀等問題最為突出。

　　“潛規則”之害究竟有多嚴重，“中國網事”記者幾經週折聯絡到了曾在廣東一家快遞加盟公司做過老總的陳浩德（化名），即《曾經的快遞老總為你解答行業內幕，有問必答》一帖的發帖網民“智狐狸”。他告訴記者，網帖所曝的許多快遞行業亂象在行業內部早已“見怪不怪”。

　　“比如説"先驗後簽"這一條，按照規定，快遞業務員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件，驗收無異議後，驗收人應確認簽收。可快遞公司一般通用的規則是先簽再驗，否則，寧願將物品帶走也不會讓你先驗再簽。”陳浩德説。

　　他告訴記者，之所以這樣不僅是為了節省派送時間、提高妥投率，更重要的是“規避風險”。“因為有些貨物如果讓消費者現場拆封驗貨，責任就由快遞員承擔。而讓消費者先簽字再驗貨，即使發現物品有損毀，快遞員也可以將責任推給寄件方，消費者自然會面臨舉證難、索賠難等維權難題。”

　　對於快遞延誤問題，安徽韻達快遞公司的業務員王超（化名）告訴“中國網事”記者，按照《快遞業服務標準》規定，同城快遞時限不超過24小時，異地時限不超過72小時。但現實情況是，快遞公司同城需2天及以上，而異地時限一般超過3天，碰上逢年過節業務迅速增長，延遲派送簡直是家常便飯。

　　“快件延誤固然與天氣、航班有關，但快遞公司和業務員的主觀原因也不可忽視：有些業務員素質低，將寄件方和收件方信息搞混；快遞公司在部分地區劃定派送服務轄區，超區域只有客戶上門自取；由此導致內件直接價值喪失的，僅按快件丟失或損毀進行賠償，違約責任太輕，快遞公司不怕投訴。”王超坦言。

　　快件丟失、“內盜現象”是網民斥責最重、損失也最重的問題。曾在安徽星辰急便快遞公司做過中轉站分揀員的劉時兵（化名）説，省級以下快遞公司大多是加盟運作，而加盟公司人員混雜，順手牽羊就時常發生。

　　“內盜現象”的發生根本還在於違法成本過低。“在賠償標準上，購買保價的快件，快遞公司按照被保價金額進行賠償；而對於沒有購買保價的快件，賠償額不超過運費的5倍。”劉時兵説。比如，一部2000元的手機，如果未保價，賠償額一般不會超過500元，這無疑給“無良”業務員提供一個賺錢良機，遇到這種情況，消費者也常常會吃“啞巴虧”。

　　【反饋鏈結】快遞業“標準化”已成當務之急

　　面對快遞行業存在各種廣遭詬病的問題，眾多網民紛紛呼籲行業進行“標準化”整改。網民“深藍”説：“快遞行業亂象叢生，讓人無比氣憤，又投訴無門，一定要重拳整頓整頓！”

　　安徽省快遞業協會秘書長袁應前表示，雖然我國快遞業取得高速發展，但應該清醒地看到，快遞業仍存在諸多問題，其實際服務與規範標準差距較大，而行業發展雜亂無章、企業內部管理不規範、作業流程不通暢等是更深層次原因。

　　袁應前説，應加大對快遞企業的監管力度，加強職業素質教育和職業技能培訓，引導企業誠信經營、公平競爭，要嚴查消費者所申訴的問題，為行業發展創造一個良好環境。同時，消費者要增強維權意識，選擇講誠信、服務好的快遞企業，出現物品丟失、損毀等問題時，依法向相關部門投訴，維護合法權益。

　　事實上，混亂的行業經營狀況也已經引起了業內人士的警覺和反思。合肥一家快遞企業總經理吳松雲憂心忡忡地告訴“中國網事”記者，快遞行業的自身建設遠沒有跟上業務增長的速度，低價競爭侵蝕了正常利潤空間，也影響了服務水平的提高，使企業陷入“低價格低服務質量更低價格更低服務質量”的惡性循環。

　　“所以説，現在必須儘快加強行業研究和引導，使快遞企業逐步改變一味拼價格的發展模式，從服務質量上挖潛增效，提升行業整體水平。”吳松雲説。

　　安徽省律師協會消費者權益保護法律專業委員會副主任方愛國也表示，目前我國快遞業遵循的還是2008年制定的《快遞業服務標準》，已明顯滯後於行業的發展，特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責任過低，涉嫌損害了消費者的合法權益。“應儘快制定專門規範快遞行業的法律法規，明確相關利益方的職責，促使監管部門有效監管，快遞企業依法經營，消費者理性選擇快遞服務。”