素被稱為“天下第一難事，天下第一煩事”的信訪工作，在廣東正進行著一項最新探索。前日上午，省信訪局迎來12名來自中山大學的大學生志願者。在整個8月份，這些“90後”大學生們將深入一線接訪室、網上大廳，開展接待來訪、法律宣傳、信訪調研等志願服務。

　　以志願服務的形式，引入大學生開展信訪，這是加強社會建設、創新社會管理背景下，廣東革新信訪工作機制的又一創舉。近年來，廣東充分利用網絡信息技術，陸續推出網上信訪、短信信訪、手機信訪等新形式，不斷擴寬群眾信訪渠道、降低溝通門檻。

　　“大學生們素質高、親和力強，掌握最先進的通訊手段，做事、思考都不是機關裏的老一套，跟他們在一起，能形成良性互動，從他們身上也能學到新思路、新技能。”省信訪局有關負責人説。此外，對於首批大學生信訪志願者，政策制定者們還寄予更多希冀：試點一旦成功，將上升為一項制度安排，明年在全省複製推廣。

　　●大學生走進信訪局“試一試”

　　8月1日上午，大學生們正式到省信訪局報到，並經歷了簡短的崗前培訓。培訓中，一段新聞短片中的話被多次引用：“‘信訪’兩個字很有特點，‘信’字是由‘人’和‘言’組成的，‘訪’字是‘言’字旁加個‘方’字，也就是説，黨和政府設立信訪局就是給老百姓提供一個講話的地方，而且是講那些難以解決問題的話的地方。”短片裏，中共中央政治局委員、省委書記汪洋到省信訪局調研，妙解“信訪”二字，這給予了首批志願者對信訪工作的初始印象。

　　今年3月10日，省委常委、秘書長徐少華在一次調研中，提出建立大學生信訪志願者制度。經過省委辦公廳、省信訪局與團省委一番研究後，拿出了活動方案，徐少華認為：省信訪局和中山大學兩家開始試一試，在寒暑期，讓一些志願學生到省信訪室、網信處學習。

　　能參與到“天下第一難事”的大學生，首先要經過多重選拔。“我們這12個同學，都是學校最骨幹的學生，至少是校一級團委、學生會裏的學生幹部。”中山大學歷史系研究生一年級學生孫偉建並不諱言。他告訴記者，報名始於幾個月前，當一紙通知在校園網上貼出後，一下吸引了幾百人報名，場面十分火爆。通過筆試、面試層層篩選、優中選優，最終從中大“青馬工程”學員中確定了12人的名單。

　　青馬工程，全稱是廣東大學生青年馬克思主義者培養工程，是一項旨在培養青年學生骨幹、鞏固和擴大黨執政的青年基礎的人才計劃。12人中，孫偉健年齡最大，他是中大“青馬工程”的第一期學員，其他人都出自第三期。由於擁有多次政府部門的實習經歷，孫偉健在老師眼中“工作經驗豐富，處事更成熟穩重”。“他們大多是第一次實習，需要大師兄帶一帶”，孫偉健説。

　　除了要求學生骨幹，信訪志願者的選拔也被注入了更多的專業性。在面向全校的招募通知中，就有明確的專業限制，規定行政、管理、法律、心理、哲學、史學、文學類等專業方向的學生優先錄用，並且語言表達、文字功底、組織協調、計算機應用等能力都要好。最終，入圍的12名大學生來自社會與人口學院、政務學院、歷史系、傳播與設計學院等6個院係，社會工作、人類學、檔案學、歷史學、新聞學等專業。

　　此外，大學生志願者還要求“對群眾有感情，善於傾聽，樂於助人”、“有大局意識”。對此，省信訪局有關負責人認為：“信訪工作涉及方方面面，又是直接面對群眾，傾聽和耐心必須是基本功。”

　　儘管此次參與試點的只是中山大學的12名大學生，但是他們也被政策設計者們寄予更多的期望。活動方案明確提出，在中山大學試點的基礎上，探索完善運行模式，積累工作開展經驗，並擬從2012年寒假開始，面向全省鋪開。每年寒暑假，選拔1000名“青馬工程”大學生到縣以上信訪部門開展志願服務。

　　●信訪局信訪也要“換換腦”

　　信訪局為什麼需要大學生？“大家需要相互學習”。

　　“信訪局人手很緊張，大學生素質高，更重要的是，他們掌握最先進的通訊手段，做事、思考都不是機關裏的老一套。”省信訪局有關負責人表示，早在去年底，省信訪局網信處就曾非正式地招募過4名大學生。那批“90後”大學生腦子轉得快，學習能力強，特別是熟練運用網絡的能力特別強，給當時的工作人員留下很深印象。

　　讓信訪插上網絡信息技術的“翅膀”，正是近年來廣東信訪工作加速“轉型升級”的一個方向。網上信訪、手機平臺、短信平臺等一系列創新性信訪工作機制的推出，不斷拓寬群眾的信訪渠道。

　　但另一方面，網絡時代對信訪幹部的要求更高了。熟練掌握網絡、手機、QQ群、微博等新媒體工具，日益成為新形勢下開展信訪的題中之義。“信訪本質上是人與人之間的溝通，溝通方式變了，信訪幹部也不能OUT(落伍)。”一位信訪幹部指出。

　　事實上，新媒體技術早已植入這次的志願活動中。活動前，大學生們特地開通了微博、QQ群、139説客等即時通訊工具。每位志願者每週還要發佈5條心得體會、問題分析或改進建議。

　　另一位信訪幹部也指出，信訪工作者也要“換換腦”。這批大學生所受的教育高，不少還是社會工作、新聞學等對口專業，他們與信訪群眾交流，行為方式更有柔性，宣傳信訪的政策法規也更具親和力，必然給信訪工作帶來新風。

　　徐少華多次強調要“把群眾當親人，用心辦信訪”，並對全省信訪工作提出了“三個不能，五個多一份”的要求，其中，面對群眾的艱辛，要多一份溫情；面對群眾的訴求，要多一份耐心。不少信訪幹部接受記者採訪時紛紛表示，跟大學生在一起，有利於形成良性互動，增加信訪工作的“溫情”與“耐心”。

　　●第一天走出象牙塔看到多面社會

　　“社會上很多事，是大學裏學不到的。特別是在信訪部門，很多是學校裏想也想不到、看也看不到的。”面對落座的12名大學生，省信訪局和團省委的有關負責人如是表示。

　　孫偉健有自己的理解：“我學的是歷史，對過去了解多，對現在了解少。現在社會上有好多群體性事件，大學是象牙塔，跟社會接觸少。如果不接觸第一線的民眾，對一些社會問題就很難有深入的認識。”

　　經過簡短的崗前培訓，12名大學生志願者，8人被分配到省政府人民來訪接待室，4人被分配到省信訪局網信處的網上信訪大廳。

　　一個月中，學生們要對群眾開展信訪法律法規宣傳，協助信訪部門工作人員受理、辦理、上報、督辦和反饋信訪事項，還要協助他們開展信訪調研，做好群眾的心理疏導、利益調解和解釋安撫等工作。

　　第一天下來，在從省政府人民來訪接待室回學校的公共汽車上，年輕的同學們感觸很多。

　　中山大學檔案係學生聶二輝，前一天還帶領中大南校區的志願者在梅州支教。支教中，他開闊了眼界，貧困、失學等問題均引起他的思考，而到信訪局半天，他認識到“許多超越教育之外的方方面面的社會問題”。

　　孫偉健大呼意外：“(信訪工作)比想象中艱難得多。在信訪網上平臺看到了各種各樣的問題，原來預計來信訪的都是大問題，沒想到竟是一些‘雞毛蒜皮’的事。”

　　社會工作係大二學生張鈺感慨地説：“真的跟想象中很不一樣，在接訪處實際看到了很多正在上訪的群眾，看到了社會多面的現象。”而專業對口的她，決心研究書本理論知識之外的更多現實問題。　　南方日報記者 雷雨 徐林