投訴信

　　中廣網北京7月4日消息 據中國之聲《新聞縱橫》報道，對大多數人來説，使用網上銀行時輸入"驗證碼"或許只是一個簡單的步驟，仔細看看，動動手指，便可"通關"；可對於視覺功能有障礙的殘障人士來説，就是這個小小的"驗證碼"，卻真的把他們"難住了"。

　　近日，一封由493名視障人士簽名的投訴信寄往了中國銀行業監督管理委員會。投訴信認為，"國內各大銀行在網銀登錄時設置驗證碼卻未同時提供替代文本及語音播報"這一行為，構成對視障客戶的歧視。

　　王小海是山東一位視力一級殘疾人，他告訴記者，由於行動相對不便，網絡購物是他們選購電子産品、服裝等商品的首要渠道；相當一部分視障人士還會選擇通過網絡繳納電話費、水電燃氣費；還有一些視障人士專門從事網店經營。而這些電子商務業務大多都需要以開通網上銀行服務作為支持。

　　王小海：很多盲人朋友行動相對不便，上街購物什麼的都比較困難，尤其是在外工作的一些朋友。大部分盲人都是從事按摩業，大部分都是吃住在店裏邊，都不是住在自己家裏的，所以他要出去購物，找人帶他出去，難度比較大。

　　據了解，大多數視障人士都是通過讀屏軟體來瀏覽一些網站，通過軟體將電腦屏幕上的字全部讀出來。而當遇到驗證碼時，讀屏軟體就無法讀出來，因為驗證碼多數是由變形的字母和數字組成，還有的以圖片的形式出現，新型的驗證碼，裏面還夾雜著漢字，即便是軟體能夠讀出字音，也不確定是哪個漢字，給盲人帶來了許多不便。

　　王小海：原理就是把那個屏幕上所有的文字信息能輸出成語音。驗證碼是典型的圖片，它那個字都是變形的。

　　王小海告訴記者，根據他對國內20家銀行所做的調查，幾乎所有的網銀登錄頁面都需要輸入驗證碼，且網站沒有語音播報驗證碼服務，這給1200萬視障人士的使用造成了很大麻煩。

　　王小海：國內的20家銀行，只有興業銀行不需要輸入驗證碼，其餘的19家都要驗證碼。會用電腦的盲人，普遍都是用網購的，都在用網銀的，如果網銀沒辦法操作，網購受到限制非常大。

　　就此問題，記者採訪了某銀行客服，對方給出了這樣的解釋：

　　銀行客服：銀行業慣例，驗證碼都是圖片性質的，這塊是必須輸入的，所有客戶都是這樣，目前還沒有語音報送這種服務呢。我們會把您的情況反映給相關部門，請他們那邊看看是否能夠增加這種服務。

　　王小海認為，銀行的做法已違反了相關法律法規及政策的規定，侵犯了視障人士平等獲取銀行金融業服務的權利。由他&&，一封有 493 名視障人士簽名的投訴信寄往中國銀監會，希望銀監會督促銀行採取切實措施，完成網站尤其是網銀系統的無障礙改造，保證視障客戶平等接受金融服務。

　　王小海：在五月份的時候，中殘聯還有中國盲協出頭，直接找銀監會談，當時談的主要是一些櫃臺服務，當時銀監會就下了個通知給銀行，要求銀行整改，整改但也涉及網銀，要求銀行對網銀整改，讓（盲人）能用。但是後來銀行出了個回應，沒有按照銀監會的要求提出對網銀怎麼整改，也沒有制定明確的時間表，而且現在的事實來看，我們也確實不能用，給我們造成的障礙還是比較大的。

　　對此，曾代理多起公益訴訟的北京瑞風律師事務所律師黃溢智表示，銀行等行業，既然是面向全社會的服務機構，就應該考慮視障人士等群體的特殊需求，進而提供技術方面的支持。

　　黃溢智：《殘疾人保障法》裏面就明確規定了國家和社會應當採取措施，推進信息交流的無障礙，為殘疾人平等參與社會生活，創造無障礙環境。而且銀監會辦公廳今年五月份也發佈了一個通知，其中也明確規定，銀行業金融機構在制定提供金融服務産品的時候，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需要做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融業服務的合法權力，這是一個行業規定。

　　照顧好視障人士的需求並不一定很難做到，事實上，有很多志願者已經通過一些讀屏軟體在用自己隨身的移動客戶端來幫助許多視障人士來越過這些"難關"。創造無障礙的環境，或者成為一雙殘障人士的眼睛，就是為了能讓他們和更多的公民一樣正常方便的生活。