人民網北京3月15日電（記者 曹華、朱瑤）今天上午，中國銀行業協會楊再平專職副會長在北京發佈《2011年度中國銀行業服務改進情況報告》，報告從增強服務意識、拓寬服務渠道、優化業務流程、創新金融服務等七個方面描述了2011年中國銀行業服務改進情況、存在的差距問題及相關改進重點。

    以下是中國銀行業協會楊再平專職副會長發言全文：

    各位領導，各位嘉賓，各位媒體的朋友，現在由我來繼續發佈《2011年度中國銀行業服務改進情況報告》，本報告從七個方面描述了2011年中國銀行業服務改進情況、存在的差距問題及相關改進重點。

    一是增強服務意識，加強行業自律。2011年，銀行業金融機構積極開展“為民服務創先爭優”、“文明規範服務評選”等一系列活動，以“創先爭優”為契機 ，構建高標準銀行服務文化；通過完善服務規範體系、服務監測體系、服務培訓體系，樹立高水準服務標桿；針對消費者反應強烈的中間業務服務收費等問題，梳理銀行服務收費項目，發佈《關於在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》等一系列自律規範，同時成立消費者保護委員會，搭建銀行與金融消費者之間的溝通平臺，主動致力於保護消費者權益，加強行業自律。

    二是拓寬服務渠道，改善客戶體驗。加大網點建設力度，優化網點佈局，不斷完善自助渠道、電子渠道，發揮各渠道協同作用，形成方便快捷、覆蓋面廣、全天候的服務網絡，進一步提升了客戶體驗。在物理渠道建設方面，各服務機構不斷優化網點佈局，完善功能分區，改善服務環境，為客戶提供一流的服務。據不完全統計，截至2011年末，全國銀行業金融機構網點總數達20.09萬家，新增網點7,023家，其中多數分佈在新建社區及城鄉結合部，這標誌著涉農網點正朝著網點佈局合理化、服務功能綜合化的方向轉型。

    截至2011年末，覆蓋金融機構空白鄉鎮1249個，偏遠農村地區金融服務發生了歷史性變化。新裝修改造的標準化網點24,668家，均具有標準功能分區，輔以服務流程的優化，大大滿足了客戶差異性服務需求，有效提升了網點服務能力。全行業實現功能分區的營業網點達到77,146家，已有21家銀行機構的全部營業網點實現功能分區。在環境改善、設施配置、隱私和安全保護及弱勢群體客戶關愛等服務細節方面更趨人性化。在自助渠道建設方面，2011年，銀行業金融機構大力發展自助服務渠道，滿足客戶自助辦理取款、存款、匯款、繳費及查詢等業務需求。

    據不完全統計，截至2011年末，全行業共有426,237台自助設備投入運行，2011年共增加各類自助設備90,629台，自助設施總交易額達253.23億筆，同比增長43%，總交易額為18.17萬億元，同比增長6%。在電子渠道建設方面，持續對電子銀行系統進行升級改造，網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行的快速發展，向客戶提供了全天候、全方位的金融服務，為客戶辦理業務帶來了極大便利。

    據不完全統計，2011年全行業離櫃交易達629.22億筆，交易金額達719.76萬億元，行業平均離櫃業務率為50.54%，比上一年增加了5.52個百分點。在客服中心建設方面，各家銀行推陳出新，以便利消費者為核心實施了一系列改進措施，大大方便了客戶，各項服務指標節節攀升，電話銀行交易總筆數達到25.82億筆，同時，為了滿足迅猛增長的客服需求，新增客服人員3011人，達到17333人，增幅為21.02%。

    三是優化業務流程,提高服務效率。2011年，銀行業金融機構通過六項舉措，進一步縮短了客戶辦理業務時間，大大提升了工作效率。在業務流程再造方面，通過整合業務操作系統，優化中後臺業務流程，實施前、中、後臺分離，構建了“小前臺、大後臺”集中作業模式，提高了專業化水平和服務效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統，優化電子渠道和自助服務，為客戶節約辦理業務時間，或者讓客戶足不出戶體驗銀行帶來的便利。在功能分區和分層服務方面，設置不同的功能分區和服務崗位，並注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低櫃聯動、前後臺聯動，為客戶提供一站式服務。在大堂引導分流方面，加強了大堂經理配備，明晰了崗位職責，規範了工作流程，提升了履職能力，實現了簡單業務自助化、複雜業務低櫃化、理財業務個性化，更好的發揮了大堂經理在客戶引導分流中的核心作用。

    據不完全統計，截至2011年末，各機構共配備大堂經理92566人，當年新增10569人，增幅12.89%。在關注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務改進機制，細化各環節的服務，實現客戶體驗的持續改善。在固化標準模式方面，銀行業金融機構通過完善制度、強化培訓、數據監測、行為監督等手段，實現了標準化服務流程作業。

    四是創新金融服務，提升客戶價值。各機構進一步加大金融産品和服務、交易方式、交易手段等方面的創新力度，在服務國家重點基礎設施、服務綠色金融、服務公司金融、服務小微企業、服務個人金融、服務“三農”等層面，運用新思維、新方式和新技術研發出功能豐富，使用便捷的新産品,增強了銀行服務綜合競爭力，為客戶帶來了便利和實惠。

    五是展示服務亮點，追求個性品質。大膽創新，銳意進取，突出個性服務，涌現出了許多光彩奪目的服務亮點。如：中國工商銀行無錫分行營業部綜合運用六大科技創新成果，中國農業銀行流動金融服務便利藏區農牧民群眾，中國銀行浙江省分行營業部自助銀行預報警監控系統，中國建設銀行創新推出“短信約定匯款服務”，交通銀行江蘇省分行營業部配備了全國首臺硬幣自助兌換機，中國郵政儲蓄銀行凱里市郵政大廈支行全新打造了和諧生態銀行，招商銀行西安小寨支行開創“客戶等待俱樂部”，中信銀行廣州分行營業部推出“單位結算賬戶自助查詢系統”，華夏銀行設置多功能自助發卡服務一體機，廣發銀行自主推出智慧終端網點，深圳發展銀行深圳江蘇大廈支行設立了溫馨的母嬰室，上海浦東發展銀行南京分行營業部開闢了業務預處理區，興業銀行上海分行開展“雙S”活動，中國民生銀行重慶分行營業部搭建“空中翻書服務導航系統”，山東省農村信用社推出了農民金融自助服務。各銀行金融機構為客戶提供了新體驗，帶來了新感受，創造了新價值，展現了中國銀行業文明規範服務的新形象。

    六是組織專題活動，展現行業風采。在各會員單位的推動和參與下，“百佳”示範單位創建評選活動紮實推進，亮點紛呈，成效顯著。通過“百佳”網點以點帶面地推動了全行業服務水平的整體提升，並得到了社會各界的普遍認同。“2011年度中國銀行業文明規範服務‘明星大堂經理’評選活動” 首次在全行業組織開展，該活動掀起了全行業大堂經理學業務、比先進、樹形象的熱潮，全面提升了大堂經理的服務水平和綜合素質。在全行業開展的“普及金融知識萬里行”系列活動密切了消費者與銀行業的關係，提高了公眾對金融知識普及的參與度，在強化公眾服務意識、引導消費者運用金融服務、提高金融生活品質等領域取得了顯著成效。2011年，中國銀行業圓滿完成大運、世園的金融服務工作，兩項活動對全行業服務水準的提升和客戶體驗的改善起到了明顯促進作用，同時，也充分地展示了中國銀行業良好的精神風貌和社會形象。

    七是正視差距問題，不斷努力改進。隨著經濟社會的發展，人們對銀行業金融服務的需求與日俱增，差距問題總存在，服務改進無止境。只有正視差距問題，不斷努力，才能不斷改進銀行業服務。 因為我們是為人民服務的，大家有問題可以提出來，我們會改善的。目前銀行業在服務理念、服務能力、服務收費管理、業務普及宣傳、網點排隊、規範銷售、産品透明度等方面仍存在不少問題。在新的一年裏，銀行業將認真傾聽消費者訴求，自覺主動維護消費者權益，積極履行社會責任，不斷改進服務，提升服務水平，竭誠最大限度滿足人們日益增長的銀行服務需求。