中廣網北京2月13日消息（記者紀樂樂 通訊員陳虹）老百姓常用“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”來形容一些政府部門的辦事態度和工作效率。記者近日從西城區行政投訴中心獲悉，西城區在全市率先建成了“行政投訴系統”，實時監控行政機關及其工作人員不作為、亂作為等辦事效率和服務態度方面的問題，同時整合短信、郵件、語音、視頻、GIS、GPS、3G無線等通訊手段，對群眾和企業的投訴進行全程網上快速受理。

　　西城區行政投訴中心負責人告訴記者，一些行政機關受理群眾和企業的投訴時，多采用層層轉辦、交辦的方式處理，由於缺乏有力監管，導致一些投訴拖而不決，引發群眾不滿。同時，由於行政投訴資源沒有共享，各個部門接受行政投訴，容易造成多頭投訴、多頭處理，越級投訴，多級處理的現象，不但降低了投訴處理效率、影響辦結效果，也導致了行政資源浪費。

　　近日，西城區行政投訴中心接待了金融街街道王某等3人來訪，反映鄰居郭某正組織施工，要在平房上私自搭建二層開辦棋牌室，要求政府部門進行查處。工作人員將投訴反映的情況錄入“行政投訴系統”，通過網絡轉交城管大隊監察科辦理；5分鐘後，城管大隊監察科打來電話，表示已經接到網上轉來的投訴件，並要求城管分隊隊員馬上到現場進行查處；大約3小時後，投訴中心通過網絡平臺收到反饋辦理情況，城管隊員到達現場後進行了調查取證與勘驗，並責令其停止施工，相關部門也及時與投訴人王某進行了回復與溝通。群眾的投訴不到半天就得到了妥善處理。

　　西城區行政投訴中心負責人介紹，過去辦理投訴件需要通過人工交換信件的方式傳遞，再經過受理單位收件、辦理、報送等一系列流程之後，至少需要5個工作日才能辦結。而開通網上投訴系統之後，無論是對全區行政許可、服務事項，還是對行政投訴等事項，都只需要點擊幾個按鍵就完成了信件的受理和轉辦，實現網上快速受理，現場快速查處，督察政府工作人員依照法定權限和程序為群眾快速辦理事務。

　　在投訴中心工作人員的幫助下，記者進入“行政投訴系統”的操作後臺，可以清楚看到，整個系統採用“三級聯動”和“六位一體”的運行方式，將區投訴中心、各委辦局監察科及基層科隊站所這三個投訴處理機構，統一納入到一張完整的投訴電子網絡體系，系統中設有“投訴案件登記處理”、“自動預警督辦”、“IVR語音呼叫”、“現場視頻監控”以及投訴點管理、應急指揮等六大功能，實現了對整個投訴辦理過程的監督管理。

　　不論是來電、來信還是來訪，投訴系統第一時間登記群眾的投訴，網上轉辦給相關的責任單位。同時，數據庫中前期已經錄入了全區各委辦局監察科及基層科隊站所負責人的聯絡方式，系統會同時給這些負責人發出手機短信、E-mail，提醒其及時處理，超出規定時限，系統還會自動進行督辦提醒。假如某投訴件按規定應在15天內辦結，那麼在辦結時限前24小時，投訴系統會按照程序通過發送Email、短信等方式對相關工作人員進行“自動預警”，變“人找事”為“事找人”。一旦超過規定期限沒為百姓辦完事，系統則會用同樣的方式“自動督辦”。

　　在對行政投訴實行全程網上運行與監督的同時，西城“行政投訴系統”也實現了對窗口單位行政效能的實時監察。中國第三代智慧中心——西城區綜合行政服務中心內安裝了131個電子眼，對全區33個進駐部門的131個辦事窗口進行實時視頻監控、現場錄像和錄音。儀錶形像是否大方、辦理速度是否快捷、服務態度是否和藹，直接反映到電子系統的平臺，如果出現工作人員著裝隨意、懶散懈怠或者語氣強硬、長時間不在崗的現象都會被“電子眼”揪住。其音頻錄像功能更是便於對違規事件進行歷史查詢和取證。

　　西城區行政投訴中心負責人表示，“行政投訴系統”近期還將繼續完善升級，在實現了領導審批移動化、投訴件超期監控移動化、現場查辦移動化、應急指揮移動化、投訴日常辦公移動化及GIS地圖投訴點統計和顏色示警的基礎上，把手機短信、E-mail、電話傳真、網站等多種方式的投訴捆綁納入系統平臺進行快速處理、反饋，第一時間提供給相關責任部門辦理。