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撥打服務熱線，耐著性子聽完從1到N的按鍵提示後，依然是聽不到個真人來説話，不少人納悶，撥個服務熱線咋就那麼難。零點公司昨天發佈的針對北京、上海等25個省市的最新調查，兩成的公共服務熱線根本無法接通，空號或錯號、長期佔線等成主因，有三分之一的服務熱線轉人工時間超過20秒，總體上只有四分之一的熱線達標，熱線很“冷”是我國公共服務熱線的基本狀況。
溝通技巧方面，高達34.3%的熱線無法耐心傾聽來電，部分熱線的工作人員甚至有打斷來電者説話的情況。
在被測評熱線中，撥打成功率最高的是水電燃氣等公用事業服務熱線，達標率最高的是心理危機干預等第三方服務熱線。
專家分析指出，一市多線易導致公共服務熱線冷熱不均，應盡可能統一號碼，發現熱線問題後追蹤管理，把追蹤情況作為行政考核的重要信息。(記者 韓娜）
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