“一件行李被弄丟了一個月，計劃了半年的假期搞得一團糟！”近日，消費者周女士向記者投訴，她搭乘的某外國航空公司弄丟了行李，找回時已過了近3周，然而提出賠償時，對方卻強硬表示要先交一份英文書面投訴才考慮是否受理，“用中文寫投訴？”“不可以！”記者調查發現，滬上有不少外國航空公司對中外消費者的投訴差別化對待，侵害消費者的知情權和求償權。

　　周女士一家搭乘的是俄羅斯航空公司的班機，從上海浦東機場途經莫斯科轉機，前往羅馬旅遊。可到意大利後，行李少了1件。俄航工作人員稱行李在轉機時遺失，第二天可為旅客送到下榻酒店，並開具行李事故單，留下聯絡方式。然而第二天周女士始終未見行李蹤影，多次撥打俄航、機場電話，都無人接聽。兩周後，周女士回到上海，通過與俄航的地面代理東航協商，17天后行李才回到浦東機場，還要自行提取，且不予任何賠償。周女士撥打俄航駐上海辦事處電話要求維權，工作人員卻表示按照國外規定，“羅馬的案子只有羅馬站有賠付權”，要求乘客寫一封英語正式投訴信函，連同必需文件由上海站轉到俄航總部，方能進入賠付程序。國外航空公司不主動承擔責任，還設置這麼多規矩，這讓周女士十分氣憤。

　　調查中，許多消費者反映，國外航空公司在處理投訴時“高高在上”，甚至不提供消費者投訴維權的渠道。記者從市消保委空港辦獲悉，目前在上海開展客運經營的外國航空公司有47家，其中7家至今未與消保委取得有效聯絡，其官網難以查找；可以搜索到的外航公司官網中，有3家頁面全部為外文；有35家外國航空公司可以通過官網電子郵件進行投訴，但其中9家卻強制要求消費者用英文填寫，且稱電子郵件是其唯一的投訴受理形式；有29家官網上雖標注了相關服務熱線、辦事處聯絡方式、機場電話等信息，但記者隨機撥打了其中幾個電話發現，接通率很低，甚至一直無人接聽。

　　市消保委空港辦主任汪光弟坦言，這些國外航空公司“架子”很大，不願意與國內消費者溝通，如消費者遇到困難或權益受損，即使消保組織也很難調解。今年截至10月31日，市工商局機場分局已受理和處理涉及航空類消費者申(投)訴千余例，其中涉及外國航空公司的投訴量同比激增128％。

　　市消保委秘書長趙皎黎表示，各外國航空公司應當遵守中國相關法律法規，尊重中國消費者的消費習慣，而不是刻意“隱藏”或“為難”。市工商局機場分局局長劉廣琴表示，目前我國涉及航空領域的主要法律法規中，涉及消費維權的條款比較籠統，缺乏可操作性。如何促使外航更好地“入鄉隨俗”，看來還需要相關各方共同努力，切實為消費者維權提供保障。