北京預付費消費投訴一年增四成 10大投訴熱點

　　昨天，首臺顧客評價器在大型超市家樂福亮相。上面有“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”4個按鍵，顧客可直接表達意見。評價結果每天會反饋到負責人處，以便及時敦促改進服務。 本報記者 秦斌 廖愛玲 攝影報道

　　10大投訴熱點

　　1、家用電子電器類商品投訴量仍高居榜首，手機還是最多

　　2、服裝鞋帽類商品質量問題突出

　　3、食品投訴呈現上升趨勢，夏季飲料兌獎難成投訴熱點

　　4、汽車投訴上升較快，“限購”政策集中購車導致投訴多

　　5、互聯網服務誇大宣傳、商品退換難困擾消費者

　　6、仲介服務押金難退問題普遍存在

　　7、寬帶網絡接入投訴再創新高，服務質量待提高

　　8、教育培訓類服務水準良莠不齊，不履行合同及教學質量差凸顯

　　9、預付費消費投訴持續走高，成為投訴重災區

　　10、網絡團購迅速興起，商品服務質量縮水導致投訴量激增

　　本報訊 (記者廖愛玲)北京市工商局昨天發佈了10大消費投訴熱點，預付費消費、網絡團購、汽車、仲介服務等熱門領域紛紛上榜，家用電子電器類商品投訴量仍高居榜首。市工商局透露，正在研究制訂對預付費行業的合同示範文本，市消協也將在今年點評預付費領域“霸王條款”。

　　數據顯示，市工商局12315、市消協96315兩條熱線去年共受理消費者投訴2.3733萬件，比2009年度略有下降。服務行業中侵害消費者權益的現象日趨突出，它與商品類投訴各約佔總量的1/2。

　　預付費投訴增長近四成

　　預付費問題自“青鳥事件”後更被消費者矚目。市工商局12315主任韓淼介紹，去年共受理預付費儲值卡投訴1871件，同比增長近四成，成為投訴“重災區”，多集中于健身、美容、教育培訓、洗車、送水、按摩、餐飲、皮鞋養護等領域。

　　消費者集中反映，一些經營者擅自變更或拒絕履行服務，使用劣質或不合格的産品冒充高檔産品欺騙人，辦卡後服務質量大幅縮水；有的一旦出現經營狀況不好或轉手、更換老闆，新的經營者就不再願意為原會員提供服務。更為嚴重的是，經營者以裝修、維護為由停止經營，或乾脆“人間蒸發”。

　　預付費不良信息將披露

　　對於頻頻出現的預付費投訴，市工商局副局長黃曉文表示，預付費卡除了本身的支付功能外，還有貨幣結算的功能，因此這對工商和金融等其他行業主管部門來説都是一個全新的課題，今年工商部門將加大對預付費企業不良信息的披露。

　　市消協正在徵集霸王條款，今年也要對預付費領域的不公平格式條款進行公開點評。“很多預付費卡的簽字確認都與合同有關”，黃曉文説，工商前期已對諸如美容、健身等特定行業預付費中容易欺詐消費者的方面進行了調研，去年11月還發佈了《北京市預付費消費合同核心條款》徵集意見稿，目前工商正研究制訂對預付費行業的合同示範文本，“希望能儘快面世”。

　　團購縮水投訴激增

　　另外，團購引發的投訴較快增長，共受理145件。團購活動多集中在餐飲、美容、美發、娛樂等項目，靠“超級優惠價”吸引人參與，但一些經營者拖延郵寄團購商品、商品或服務質量縮水、停業導致消費者無法接受已團購的服務、拒絕按照團購説明提供商品或服務。

　　市消協秘書長董青説，團購往往容易引發群體投訴，消協打算提醒團購陷阱。

　　- 焦點

　　東西城朝海豐投訴佔八成

　　“315效應”導致3月投訴居全年首位

　　本報訊 (記者廖愛玲)市工商局12315主任韓淼特別指出，消費者投訴量在三四月份會出現高峰期，呈高增長態勢，主要原因是“315效應”凸顯，每年315期間，社會各界對消費者權益保護高度關注，造成消費者訴求集中，因此3月份投訴量居各月之首。

　　同時，投訴的地域分佈明顯，81%的投訴集中在海淀、朝陽、豐臺、西城、東城五個城區，而且熱點也與各個區域經濟佈局吻合。海淀區，通訊類産品和計算機及配套設備的投訴量遙遙領先；朝陽區傢具類産品的投訴量最多；豐臺的汽車及零部件投訴量居首位；而西城的服裝鞋帽投訴量佔據單項商品投訴量榜首。

　　昨天，北京大學社會學系教授夏學鑾認為，315作為消費者權益日逐漸有了影響力，很多消費者紛紛選擇這個時候投訴，就是希望自己的問題能得到各方重視並解決，是維權意識增強的體現。作為執法部門還需要加大影響力度，讓消費者逐漸接受“天天315”的觀念。

　　- 曝光臺

　　工商曝光10消費侵權案例

　　江南匯售假酒、天安中醫醫院發違法廣告，均被處罰

　　本報訊 (記者廖愛玲)北京市工商局昨天通報2010年度消費侵權典型案例，天安中醫醫院、東方國聖中醫藥研究院、涉嫌銷售假“五糧液”的江南匯餐飲等被點名曝光。

　　“曝光是給消費者提個醒，對經營者給予震懾”，市工商局消保處處長曹中生稱，這10個案例是從2萬多個案子中選出來的，涉及醫療、保健食品、首飾材質等大量的虛假宣傳忽悠了消費者，曝光案例中有6個都屬於虛假宣傳行為，2個是違法廣告，2起銷售假酒案。江南匯餐飲有限公司、大佳源珠寶金行、韓影宮美容科技公司、天安中醫醫院、東方國聖中醫藥研究院、華納牛頓生物技術公司、綠軒蜂膠食品銷售公司等均在黑榜上，目前，涉案企業已受到處罰。

　　-消費警示

　　網頁鏈結銀行別輕易點擊

　　市消協和市銀行協會提醒市民提防“釣魚網站”

　　本報訊 (記者廖愛玲)網銀的交易安全近期引起關注，北京市消協和市銀行協會昨天聯合發出消費警示，不要輕易相信陌生短信、電話，更不要點擊陌生網頁鏈結提供的銀行網站。

　　據兩協會介紹，近期少數不法分子以“網絡升級”為由，通過手機短信和“釣魚網站”騙取客戶網銀信息，詐騙資金。事實上，他們並未攻破中行網銀安全系統，受害者多是受騙登錄假冒的銀行網站，洩露了用戶名、密碼、動態口令等關鍵信息。

　　市消協和市銀行協會提醒，消費者在使用網銀時不要輕易相信陌生短信、電話或點擊一些網頁鏈結提供的銀行網址，應通過銀行門戶網站登錄網銀，仔細查看歡迎頁面上的“以往登入記錄”是否和實際登錄情況相符。同時要保護好網銀用戶名和密碼。兩協會介紹，在任何情況下，銀行和其他監管機構、執法部門等均不會向客戶索要網銀密碼。

　　另外，也不要在公共場所，如網吧、公共圖書館等電腦上登錄網銀，防止這些電腦裝有惡意的監測程序或被他人窺視。