律動飛馳的和諧家園 引領高鐵服務革命

　　“100-1=0”，這是“徐穎乘務組”創造的等式。從“管理”旅客到讓旅客享受服務、快樂旅行，始於京津高鐵的服務革命，把涵蓋感覺、聽覺、視覺甚至看不見的服務融合得天衣無縫……

　　京津高鐵跑出350公里世界最快運營時速，一場服務革命也隨之而來。

　　運營之初，京津高鐵就把目標定位在讓旅客享受服務、快樂旅行上。這對於面對13億人口、有著深厚文化傳統的中國鐵路來説，何其之難！

　　再難也要變。運營準備期間，中國高鐵探路者們就在認真審視高鐵服務的新內涵了。隨著高鐵對百姓生活和經濟社會發展影響的深入，“服務系統論”——服務是一個以不斷滿足旅客需求為中心的完整系統的新理念逐步確立起來。

　　“從旅客進站到出站是一個完整的服務鏈條，哪怕其中一個隱性環節出了問題，都會影響旅客的滿意度，損害中國高鐵的形象。”天津客運段黨委書記劉亞禹説，“必須實現列車與地面的完全對接。”

　　每個環節都是服務，每項工作都是為了旅客。京津高鐵團隊從誕生那天起就讓這一理念紮根心中，探索與高鐵相匹配的全新服務模式。

　　“從管理層到作業層，人人都是京津高鐵的服務員，人人都在為高鐵運營服務。高鐵時代需要的正是這種全方位、全過程、全員性的大服務觀念。”天津客運段段長王忠剛説。

　　服務高品質源於細節。為了找準動車組VIP座椅的最佳角度，王忠剛專門請教人體工程學專家，把靠背精準定位在101.8度。如他所説：“每個人都要在細微之處下工夫。”

　　徐穎，京津高鐵動車組首批列車長之一。她摸索出高鐵特有的“六乘一體”乘務模式，第一個以乘務員名字命名的高鐵乘務組——“徐穎乘務組”也起始於她。

　　京津高鐵動車組剛一開行，天津客運段就實行了針對乘務員是否按標準作業的“黑客”暗查制度。一次，徐穎的班組被暗訪者舉報：“3名乘務員微笑沒有全程保持，餐服員售賣商品時手直接拿到礦泉水瓶蓋。”看完這個結果，她心頭猛地一顫：一個細節可以否定一切，“100-1=0”！從那時起，每次出乘她都要詢問同伴有沒有窩心事，讓大家帶著愉快的心情出發；每次遇到“常客”，她都會問一句“您覺得哪些方面還應該做得更好”。

　　西方餐飲、旅遊業把微笑服務稱為“企業革命”，日本把這種服務稱為“精神衛生”。走進高鐵時代的中國鐵路給微笑注入新內涵——真情服務。

　　列車長雷珊在日記中寫道：“最佳的微笑服務是一種對旅客發自內心的體貼和關懷，是一種自然的、富有美感的行動，是一個藝術、情感與技巧融合的過程。”

　　一次檢票時，乘務員張婷發現站臺上有個小夥子背著老人艱難行走，她立刻上前護送他們從最近車廂登車，併為老人調換了座位。一路上，張婷時不時觀察並細心照料著老人，臨到站前又與北京南站聯絡好用輪椅接站。

　　“進站親切如家，買票輕鬆快捷，候車溫馨優雅，檢票暢通無阻，旅行舒適享受。”經常乘坐高鐵往返于京津兩地間的鄭永強這樣評價。

　　巧笑倩兮，美目盼兮。社會和旅客的認可，給了中國第一高鐵的姑娘們一個響亮的名字——“動姐”。今天，無論走進現代化的火車站還是登上高速動車組，她們那一張張可親的笑臉、一次次暖心的照料，不僅傳遞著第一高鐵的和諧與溫馨，更展示出中國高鐵人自信自強的精神風貌。

　　有需求有服務，無需求無干擾。高鐵時代，高科技、自助化手段的廣泛應用，讓旅客與乘務員面對面的機會越來越少。“動姐”們個個練就一身善於察言觀色、揣摩旅客需求的本領。

　　陳慧敏，見一位剛上車的老大爺在啃麵包，立刻倒杯熱茶雙手端給老人。她説：“仔細尋找旅客潛在需求比什麼都重要。”

　　雷珊，觀察到農民朋友一上車便有些惶惶不安，不是調節不了座椅，就是不會安放行李，立即主動熱情上前解困，讓每一位旅客都享受到親人一樣的待遇。

　　梁夢，看到攜帶電腦的旅客上車，會主動為他調換有電源插座的座位，或者為商談的旅客旋轉座椅相對而坐，讓他們在短暫旅途中完成一次成功的會晤。

　　“無干擾不等於無服務。最高層次的服務，就是讓人感覺不出有人在為他服務，這需要真情也需要藝術。”京津高鐵車隊長滕津麗説。

　　從滿足旅客潛在需求做起，她們把帶著感情的服務延伸到車下、站外，更延伸到旅客心中。

　　京津高鐵的成功運營也為買票帶來一次革命。旅客無論從哪個方向進站，都能就近買到車票。“車票隨到隨買，或者乾脆刷卡上車，公交化的高鐵方便極了。”家住北京上地的王女士在天津做生意，一週4次往返京津間。

　　據統計，截至今年3月底，京津高鐵通過自動售票機發售的車票佔全部車票的27%。自去年3月8日“快通卡”投入使用以來，刷卡乘車人數超過30萬人。

　　從滿足旅客基本出行需求到提供有價值、有尊嚴的服務，這不僅是服務理念的超越，更是中國高鐵運營服務模式的革命。