國航恐怕不會想到，一個簡短的道歉會引發網友大規模的吐槽。事出有因：近日明星謝娜因飛機誤點推遲演出而向觀眾下跪致歉，而國航官方微博則就此事專門向謝娜道歉，結果被人們痛批“看人下菜碟”。

　　網友的不滿並非無名之火。即便一些批評有點過火，但總體上情有可原。一班飛機誤點了，航空公司應該向所有乘客誠懇致歉，何故獨獨青睞個別演藝明星？我們允許航空公司對一些VIP乘客給予一定禮遇，但在普遍服務水平上不應厚此薄彼，尤其在班機延誤這一影響所有乘客利益的問題上。作為服務行業，服務對象就是上帝，所有乘客都是貴賓。如果航企眼睛裏只有一些名人明星、要人權貴，而對廣大普通乘客的利益訴求加以漠視，顯然違背了自身的服務承諾和應有的職業道德。國航此次被網友拍磚，一點兒都不冤，該引以為戒才對。

　　説實話，當前民航誤點似乎已是家常便飯，難怪人們對航企致歉如此敏感。不過，企業的一些做法確實有點誤入歧途。比如對個別明星特殊對待，再比如將一些乘客列入黑名單，都讓普通乘客有一種“店大欺客”的感覺。要追究民航誤點的原因，恐怕航空公司很多時候也十分委屈，但在如何對待乘客訴求上，如何進行應急和善後方面，企業應該有最起碼的真誠態度和實實在在的補救舉措。如果把心思花在怎麼擺平乘客，怎麼糊弄乘客上，顯然與服務的初衷背道而馳。從某種程度上説，航班誤點已經被乘客視為服務污點了，倘若後續服務還要採取簡單粗暴、推諉卸責的方式，不僅無助於解決問題，反而只會進一步激化矛盾。多少事例證明，這種態度和方式殊不可取。

　　隨著中國人出行方式不斷升級，民航還將迎來一個大發展的時期，治理航班延誤必然是個躲不開、繞不過的必答題。現在很多航空公司的所作所為，顯然還難以令廣大乘客滿意，尤其是在職責界定和服務意識方面，民航應該出重拳加以矯正。在一些時候，企業利益和乘客利益有矛盾對立，但根本上看，二者更有一致性。只要民航企業真正把乘客利益放在心上，設身處地為乘客排憂解難，服務水平和乘客滿意度的提升，必然相應地對企業效益産生正向促動。這，才是企業發展的正途。