為規範我省機動車輛保險業務經營行為，提高車險理賠服務水平，雲南保監局制定的《雲南機動車輛保險理賠服務標準（試行）》已于近日下發執行。該《標準》對保險的報案受理、查勘、定損、理算與核賠、賠款支付、理賠客戶回訪以及投訴處理等各個環節作了規定。

　　《標準》規定，保險公司接報案應實行“首問負責制”，最先受理客戶諮詢、投訴的人員作為首問責任人，負責處理或督促相關部門解決客戶提出的各類問題，並跟蹤至問題解決。客服人員接到報案後，應在5分鐘內進行查勘調度，並將系統生成的報案號、查勘人員的相關信息通過短信或其他方式，告知保險消費者或報案人。查勘人員在接到查勘調度後，應在5分鐘內與客戶聯絡，需要現場查勘的，確認事故地點後，市區範圍內應在30分鐘內到達查勘現場，郊縣範圍內應在2小時內到達查勘現場，邊遠地區可與客戶協商確定，按雙方認可的時間到達。

　　《標準》規定，保險公司提供定損服務時不得強制指定維修單位，客戶需要保險公司推薦維修單位的，必須保證維修質量、維修時間滿足客戶要求；保險公司也不得為客戶指定配件供應商；保險公司應協助客戶對修理價格、質量、工期進行監督，維護客戶的合法權益。除客戶另有要求外，對不涉及換件或3000元及以下的小額賠案應在現場做一次性定損處理。3000元至1萬元（含1萬元）的賠案，保險公司應于查勘工作完成後1個工作日內聯絡客戶並在3個工作日內完成定損工作，與客戶共同簽訂定損單；1萬元以上的賠案，保險公司應于查勘工作完成後1個工作日內聯絡客戶並在5個工作日內完成定損工作，與客戶共同簽訂定損單；對複雜案件及存在嚴重分歧的案件，經雙方當事人約定，可以確定再次定損的時間或聘請第三方共同定損，但定損及簽訂定損單的時間原則上不得超過15個工作日。

　　《標準》還規定，在事故責任和保險責任明確，損失金額經保險人和保險消費者雙方確認無誤，理賠材料齊全的前提下，保險公司必須在以下時限內向銀行發出支付賠款的轉賬指令。5000元及以下的車損案件，1個工作日；5000元至1萬元（含1萬元）案件，3個工作日；1萬元至10萬元（含10萬元）案件，5個工作日；10萬元以上案件，根據案件具體作出承諾。除查勘人員在查勘現場所做的1000元以內小額賠款現場賠付可支付現金外，保險公司支付的賠款必須以轉賬方式支付到被保險人、道路交通事故受害人等。對於賠償數額不能確定的，交強險應在20個工作日、商業險60日內應當根據已有證明和資料可以確定的金額先予支付。

　　根據《標準》，報案後6個月仍未核賠通過的賠案視為積壓賠案。保險公司要建立定期清理積壓賠案工作制度，並於每年2月底之前將上年的積壓賠案清理情況上報雲南保監局。保險公司應建立客戶回訪台賬或留存回訪電話錄音，回訪記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少於5年。