■特約撰稿 沈拓

　　在面向新媒體平臺的戰略轉型過程中，電子渠道事實上扮演了三種角色，包括實現信息發佈與傳播的媒介載體、銜接海量客戶與價值鏈資源的適配門戶、承載客戶交互行為的社區空間，也就是三種新媒體平臺模式，即新媒體傳播平臺模式、新媒體交易平臺模式、新媒體人際交互平臺模式。在這樣廣義的電子渠道視野下，電子渠道不僅將作為電信運營商渠道中的一個組成部分不斷創新成長，而且還將通過新媒體平臺作用的持續發揮，成為運營商的轉型戰略的核心載體與3G時代的核心渠道。在這個過程中，電子渠道的演進將呈現出以下趨勢：

　　第一，越來越多的媒體型業務，如即時通信、綜合生活信息門戶、手機客戶端、電子郵箱、移動社區、富媒體資訊雜誌等，也將逐步成為運營商的電子渠道，與原有短信、彩信、WAP、USSD、互聯網等組合成為更加完整的全業務運營電子渠道體系。在這個過程中，電子渠道的創新商業模式設計愈發重要，它將超越狹義的業務發展或渠道建設思考，成為電子渠道發展戰略規劃的前提。

　　第二，各類電子渠道在傳播特徵方面呈現出明顯差異化，由此形成了電信運營商類型豐富的新媒體平臺模式組合。例如呈現出典型信息發佈傳播載體特徵的短信、彩信、電子郵件、RSS渠道等，呈現出典型承載客戶交互行為特徵的社區、博客、微博客、播客(視頻分享)、WIKI、即時通信渠道等，呈現出典型銜接海量客戶與價值鏈資源適配特徵的綜合信息或分類信息門戶渠道等。這些差異化的傳播特徵不僅造就差異化新媒體平臺，同時也需要差異化的內部運營模式有效駕馭。

　　第三，在面向新媒體平臺的電子渠道轉型中，傳統的電信支撐系統信息視圖將不再完全適用於新媒體時代。包括客戶基本屬性、消費行為、業務偏好、關聯特徵(如會員卡號、讀者ID、IM號碼)等更廣泛的客戶識別信息；包括傳統客戶價值、人氣價值、社會價值(包括關係鏈度、關係強度，是否影響人、是否傳播人等)等更完整的客戶價值信息；包括客戶對於被訪問許可程度、範圍與相應設置的標簽、關鍵字等更富有交互性的客戶許可信息，都將在新媒體發展驅動下，成為新一代支撐系統的高價值數據基礎。

　　第四，在面向新媒體平臺的電子渠道運用中，在客戶端需要支持在統一的客戶識別基礎上的多屏終端適配，在服務器端需要支持跨內容與資源數據庫的渠道體驗適配，以保證用戶單點登陸與一致體驗。要在新媒體平臺競爭中取得領先，運營商首先要破除數據孤島方面取得率先突破。

　　第五，基於新媒體平臺模式的多種電子渠道各具特色，將在服務營銷中形成豐富的應用組合。例如，在支持客戶完成完整的消費體驗的過程中，各種電子渠道需要在客戶知曉、搜索、諮詢、購買、使用等各個環節中進行密切的協同配合；在支持客戶完成完整的服務體驗過程中，往往需要以某類電子渠道為主，其它電子渠道為主渠道提供配套提效式的協同配合……多樣的電子渠道應用組合模式，將極大豐富運營商的服務營銷手段。

　　總而言之，電子渠道終將成為3G與全業務時代電信運營商的核心渠道。電子渠道的創新發展，將極大地影響到電信運營商對客戶行為的深度支持，從而影響到電信運營商的轉型戰略。以新媒體平臺為導向，深度推進電子渠道的建設與創新，將成為電信運營商的戰略重點之一。