人民網濟南6月21日電 自去年6月業務運營響應平臺在山東農行全面上線以來，農行山東分行營業部充分發揮該平臺保障臨櫃業務高效合規運轉的作用，通過組建運營響應平臺專家團隊，暢通問題的溝通處理渠道等措施，有效解決了制度執行、規範操作、歷史數據等疑難問題，實現了對櫃面業務的“全覆蓋、無障礙、貫通式”指導，成為該部140個網點，1200多名櫃員臨櫃業務操作的“大後援”。截至今年5月末，該部運營管理部和本級專家解答網點申報疑難問題1114個，問題的平均解答時間為2.73小時，低於全省農行平均處理時間4.22小時。問題申報數、答疑效率、制度發佈、問題歸檔等考核指標均居全省農行系統首位。

　　該部首先成立了由運營管理部&&，各成員部門職責明確的業務運營響應平臺小組，並按照部門業務、産品管理職責指定專家，建立了涵蓋14個業務部門共79名業務專家的管理團隊，選配了1名運營管理經驗豐富的專職事件主管，設置了1名兼職事件主管，確保實時登錄系統提供業務支持，及時解答網點遇到的疑難問題。

　　該部強化事件主管履職管理，運營專職事件主管每日對問題解答方案進行查看、分析，對回復質量進行監督，對發現的問題及時處理；不定期諮詢各條線專家的分管業務範圍，以確定問題受理專家的準確性，提高分派效率。運營專職事件主管還創新“勤學、勤問、勤溝通”的“三勤”工作方式，不斷學習其他業務條線的新制度、新規章和新文件；對於網點提交的涉及2個以上條線的複雜業務問題，主動向相關條線的專家請教，總結答案後直接回復網點，減少流轉環節，提高響應效率；經常與網點和專家溝通，每日對不少於40%的問題與網點進行溝通，對不少於20%的問題與專家進行溝通，確定問題受理專家的準確性，實現響應時效、響應質量雙提升。截至5月末，事件主管共解答網點申報的疑難問題234條，佔本級專家解決問題總數的31%；制度收錄24條，佔全行制度收錄總數的49%；歸檔疑難問題462條，佔全行問題歸檔總數的92%。

　　該部充分發揮平臺的催辦、督辦、強制轉單等功能，暢通渠道，高效運轉。“現在業務運營響應平臺已經成為提高我們臨櫃業務效率的‘助推器’。”該部一位網點櫃員高興地説。目前，在該部網點遇到疑難問題，只需在響應平臺進行問題申報，系統充分利用資源共享功能，自動搜索有參考價值或普遍性指導意義的已歸檔解答方案，有歸檔方案的問題，網點5分鐘內即可得到滿意答覆；無解答方案的再行申報，專職事件主管實時響應，快速給予專業規範的答覆或轉相關條線的業務專家。非運營條線的疑難問題轉相關條線的業務專家後，每半個小時查看業務專家的處理動態，或通過催辦等功能進行督促。對催辦、督辦無效的專家，事件主管採取主動電話溝通的方式，落實相關情況，並及時通過強制轉單的方式協調第二責任專家處理，確保第一時間對臨櫃問題進行處置。（魯營萱）