公民對銀行的服務質量滿意度如何？在全國銀行業增加機構網點和自助設備以橫向滿足客戶需求的今天，這個問題的答案恐怕很大程度上取決於客戶對“銀行服務收費問題”的看法。

　　《2011年度銀行業服務改進情況報告》中的數據顯示，2011年中國銀行業協會共受理了各類再投訴案件290件，其中包括挂失費、小額賬戶管理費等收費業務32件，信用卡業務33件等，可以看出銀行的投訴集中在收費問題上。為此，筆者走訪了幾家銀行，對銀行收費服務進行實地勘察。

　　筆者發現，各家銀行的LED屏都滾動顯示銀監會規定的服務收費“四公開”，旨在提醒自己要將規範經營進行到底。“四公開”中的第一條即是“收費項目公開”，在中國郵儲銀行南京分行、廣發銀行南京分行城東支行等銀行大堂內都貼有“常見服務收費”的公告，這個做法即在告訴客戶，如果在公告內所列情況遇到收費問題，便有章可循。

　　然而即便在章法之內，客戶仍然會碰到“有始難終”的情況。比如，多家銀行提供短信提醒服務，前三個月免費，自第四個月開始每月收費3到5元不等。據中國郵儲銀行南京分行一名客戶反映，他在開卡時提出不需要這項服務，銀行提議他可在三個月免費期到後發短信或到櫃臺取消，但第四個月他多次發短信取消均告知失敗。他前往附近網點，被告知不予辦理，無奈之下只能跑到南京分行來。為了區區3元錢，他花費一個多月時間輾轉了幾個網點，有些客戶則不會為了這3元錢較真到底。銀行正是抓住了這部分客戶的心理，對於一些收費項目“有始無終”，在客戶取消收費服務項目時推卸責任，亂了章法。

　　雖然做到了“收費項目公開”，但銀行業收費問題遠沒有畫上句號，負起責任、善始善終是目前公民向銀行業提出的進一步要求，收費的時候向客戶解釋清楚合同和條款，對取消收費服務項目的客戶更應熱情服務，只有做到充分尊重客戶的知情權和平等交易權，銀行才能收到來自客戶評價服務質量的滿意答卷。陳楠