據中國電子商務研究中心最新發佈的報告顯示，2012年第一季度，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺共接到電子商務投訴33540起，其中網絡購物投訴佔據最大比例，高達56.8%。隨著網絡購物的日漸流行，“看不見、摸不著”的購物體驗讓很多消費者在産生疑問或遇到售後糾紛時，都把希望寄託在“客服電話”上。但記者發現，很多商家的客服電話隱藏得很深。

　　以淘寶網為例，首頁上林林總總的商品信息可謂琳瑯滿目，但要想找到客服電話卻是個“技術活”。在淘寶首頁，把網頁下拉至底部找到24組灰色小字鏈結中間的“服務中心”，再點擊進入“服務中心”，選擇“聯絡客服”，再選擇“電話客服”，總計需要4次以上“準確連擊”才能獲得客服電話號碼。而網頁上還提示“需要您耐心等待一段時間，且會産生通訊費用”。而在記者接下來的隨機採訪中，不少網民均表示在淘寶網網站上找客服電話“很不輕鬆”。

　　實際上，除淘寶網外，亞馬遜、蘋果等在消費者心中品牌知名度很高、每天要接受大量消費者訪問的網站，也都無一例外，客服電話均沒有出現在網站首頁顯著位置，而是需要用戶多次點擊和跳轉後才能“見真容”。

　　“在企業官網上難覓客服電話蹤影，是因為不少企業缺少在網站顯著位置公佈官方客服電話的意識。另一方面，由於公開客服電話會為企業帶來客服運營管理壓力、人員及管理成本的增加，也使得一些企業不願將客服電話公之於眾。”中國移動互聯網産業聯盟副秘書長楊曉明分析指出。隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，人們對售前電話溝通與售後諮詢服務的要求也越來越高，難找的客服電話非但給消費者憑空增添了煩惱，也可能讓一些犯罪分子有了可乘之機。

　　針對這一現象，各類第三方網站及信息平臺也在試圖通過正向信息引導的方式，在商家和消費者之間架設溝通的橋梁。以搜索引擎百度為例，記者發現，通過百度搜索“中國銀行”、“中國銀行客服”、“淘寶客服”、“海爾客服”、“海爾維修”等關鍵詞，在搜索結果頁的首位都可呈現出經過認證的權威客服電話，並以綠色電話圖標做出明顯標識。

　　據了解，這是百度陽光行動“客服電話收錄系統”舉措所帶來的成果。早在去年，針對網絡虛假維修信息氾濫、網友防不勝防的情況，百度在加大打擊虛假網站力度的同時，推出這一舉措，企業可以免費申請在線提交客服電話信息，審核通過後，官方客服電話就可以展現在搜索結果顯著位置。截至目前，百度已經對包括中國工商銀行、南航、海爾、三星、中國人壽等在內的超過5000家知名企業品牌及官方客服信息進行了嚴密的品牌保護。而除百度外，搜狗、搜搜等幾家國內搜索引擎也都向網民提供了類似服務。

　　北京創想無際廣告有限公司資源總監何璽表示：“百度等搜索引擎企業的正向信息引導模式，對消費者權益保護和企業品牌形象都有很大的好處。但對於企業自身來説，還是應該更加積極主動。客服電話是企業與消費者保持溝通的重要渠道，企業應重視客服電話的透明化展現，主動打擊虛假客服信息，而不是等到網民受騙上當、品牌和聲譽受損時再怨天尤人。”