為直接了解車主真實需求，提升服務水平，海馬汽車于4-5月舉行主題為“‘海馬服務 精誠感心’溝通面對面”的服務品質調研活動。據了解，“溝通面對面”是海馬汽車針對售後服務提升展開的一次終端車主調研活動。活動現場，車主與海馬領導、銷售服務店總經理以及服務人員進行直接對話，抒發自己對海馬售後服務的感受，表達改進的建議和意見。此次調研活動將在全國舉行兩百多場，這也是自主品牌車主調研中規模最大的一次。

　　今年，海馬汽車將以“海馬服務 精誠感心”為主題，開展一系列活動和推出一系列的提升服務。作為全年服務提升計劃的開篇，海馬汽車已于3月份在全國展開大規模的車主調研活動“溝通面對面”，傾聽客戶的意見和建議，並據此制定改善服務的措施。在改善的過程中，海馬汽車會邀請海馬汽車的用戶做監督，保證整個過程的公開、透明。

　　服務提升需 “溝通”“監督”兩手抓

　　近年來，隨著中國汽車消費市場不斷成熟，消費者選擇汽車産品的要素，也開始從以往的産品、價格、品牌，開始逐漸轉向更具實際意義的使用成本和服務層面。有鋻於此，從3月開始，海馬汽車搶先啟動全國兩百場服務品質調研，以“溝通面對面”活動聽取客戶最直接的聲音，了解其實際需求，為其售後服務體系奠定堅實基礎。除了增強與車主的溝通，海馬汽車還將進一步加強對服務的監督。在服務品質調研活動上，海馬汽車同時宣佈了將向全國招募500名以上的服務改善大使，這些服務改善大使將不定期對海馬售後服務進行考察、監督，並可通過座談會、電話訪談等多種方式與廠家售後服務部門直接對話溝通，共同攜手促進海馬服務的全面提升。

　　八成車主最關注維修和態度

　　在活動現場，海馬的調研活動主要採取問卷調查和座談會的形式展開，調研的內容包含了服務流程、服務質量、服務內容和服務建議等方面，全面覆蓋了預約、保養、維修、價格透明等服務環節，消費者可直接針對各種問題向相關服務人員提出意見和建議。整個調研流程可以使海馬汽車聽取客戶最直接的聲音，了解其實際需求，無疑為其完善服務體系最有針對性的第一手資料。

　　在已完成的逾百場調研中，根據不完全統計，在售後服務中，接近八成的車主首要關注的是維修質量和服務態度，其次是維修價格和便利性。

　　有業內人士表示，長久以來，自主品牌都將主要精力集中于售前的産品研發製造和推廣，售中的市場運作；而對於分量實際上佔據了産業半邊天的售後服務，則投入和關注並不高。但隨著汽車消費市場發展，自主品牌需要在服務這個軟肋上加大投入，而改善服務的首要問題就是走近消費者。海馬這次大規模的進行服務品質調研，為客戶、廠家和經銷商三方面建立了溝通平臺，並首次引入媒體的參與，真誠公開接受媒體和消費者的對服務品質的監督， 這不僅為海馬服務的迅速提升邁出正確的第一步，象徵了海馬2012服務提升計劃的第一槍打響；同時更為自主品牌的服務發展提供了很好的借鑒。