為直接了解車主真實需求，提升服務水平，海馬汽車于4-5月舉行主題為“‘海馬服務?精誠感心’溝通面對面”的服務品質調研活動。據了解，“溝通面對面”是海馬汽車針對售後服務提升展開的一次終端車主調研活動。活動現場，車主與海馬領導、銷售服務店總經理以及服務人員進行直接對話，抒發自己對海馬售後服務的感受，表達改進的建議和意見。此次調研活動將在全國舉行兩百多場，這也是自主品牌車主調研中規模最大的一次。

　　今年，海馬汽車將以“海馬服務 精誠感心”為主題，開展一系列活動和推出一系列的提升服務。作為全年服務提升計劃的開篇，海馬汽車已于3月份在全國展開大規模的車主調研活動——“溝通面對面”，傾聽客戶的意見和建議，並據此制定改善服務的措施。在改善的過程中，海馬汽車會邀請海馬汽車的用戶做監督，保證整個過程的公開、透明。據了解，本次改善方案涵蓋服務質量、維修技術等多方面，包括和汽車保養有關的寶貝計劃，和車主便利有關的流動服務進社區、延時服務等。

　　服務提升需 “溝通”“監督”兩手抓

　　近年來，隨著中國汽車消費市場不斷成熟，消費者選擇汽車産品的要素，也開始從以往的産品、價格、品牌，開始逐漸轉向更具實際意義的使用成本和服務層面。消費者意識的越發成熟讓汽車廠商認識到，以往只注重産品而輕服務的年代已經過去，只有站在客戶的角度去思考，才能真正掌握市場主動權。正是基於市場發展趨勢的準確把握，海馬汽車將2012年定義為“品質、服務提升年”，希望切實通過品質和服務的改善，有效提升品牌形象和口碑。

　　有鋻於此，從3月開始，海馬汽車搶先啟動全國兩百場服務品質調研，以“溝通面對面”活動聽取客戶最直接的聲音，了解其實際需求，為其售後服務體系奠定堅實基礎。除了增強與車主的溝通，海馬汽車還將進一步加強對服務的監督。在服務品質調研活動上，海馬汽車同時宣佈了將向全國招募500名以上的服務改善大使，這些服務改善大使將不定期對海馬售後服務進行考察、監督，並可通過座談會、電話訪談等多種方式與廠家售後服務部門直接對話溝通，共同攜手促進海馬服務的全面提升。

　　八成車主最關注維修和態度

　　記者在活動現場所見，海馬的調研活動主要採取問卷調查和座談會的形式展開，調研的內容包含了服務流程、服務質量、服務內容和服務建議等方面，全面覆蓋了預約、保養、維修、價格透明等服務環節，消費者可直接針對各種問題向相關服務人員提出意見和建議。整個調研流程可以使海馬汽車聽取客戶最直接的聲音，了解其實際需求，無疑為其完善服務體系最有針對性的第一手資料。