日前，在調查了4萬個網店客服的基礎上，淘寶網發佈了《五一網購從業者生態環境報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，在以26~40歲中青年為主的網店“小二”中，有51.8%的人喜歡做客服；雖然時常工作超時並有可能遭遇客戶辱罵，但仍有77.3%的人願為自己開網店而堅持。

　　近半數人工作超12小時

　　早起打開電腦先回復各種諮詢，接著給買家把貨打單、包裝，同時在線回答客戶的問題，這樣忙到晚上10時，等快遞上門收單，包裹取走後再跟廠家確認預留的貨品……《報告》顯示，47.9%的網店客服工作時間都超過12個小時，24.9%的人在10~12小時之間，有56%的客服都經歷過晝夜輪班制度。

　　每天工作十幾個小時，對著電腦不停敲擊鍵盤，能再多坐一分鐘就絕不去上廁所，能不喝水就不起身倒水，餓到頭昏眼花才想起來午飯還沒吃……正是在這樣不停歇的工作狀態下，有7成網店客服感覺到工作嚴重影響了生活。

　　大多遭遇過買家謾罵

　　相比其他崗位，網店“小二”們不僅工作時間長，而且工作強度大。《報告》顯示，在一些規模成熟的大網店裏，每個客服要同時接待15~20個買家的在線網購諮詢，一天最多要回復250個旺旺，這就需要考驗客服的應對和分辨能力。調查顯示，幾乎所有客服都曾遭遇過買家的謾罵，但近80%的客服都選擇了隱忍。“金牌小二”小黎表示，其實做“小二”更要懂心理學：如果能講買家所在地的方言，在線聊天就不説普通話；偶遇無理取鬧的買家，就用推心置腹去化解。

　　2011年中國網購市場交易規模達8060億元，同比增長55%，由此也帶來了就業崗位的增長。作為新興的窗口服務從業者，網店“小二”大多數沒有嚴格的上下班時間，但又把客戶的滿意度放在首位，同時對投訴感到恐懼。當然，他們中有51.8%的人還是喜歡做這一行的，有77.3%的人表示如此辛苦為的是以後要自己創業開網店。

　　記者李瓊