本報記者 劉宇鑫

　　昨天上午11時，北京排水集團24小時客服熱線96159正式開通。今後，市民只要在小區外道路上發現井蓋缺損、排水管堵塞等與排水設施有關的情況，都可以撥打這個號碼報修。北京排水集團表示，對於井蓋缺損等常規修理，搶修人員將在接到市民報警兩個小時內解除險情。

　　在96159熱線接線室裏，標明了熱線的職責：主要受理本市城區範圍內由排水集團所屬的公共排水和再生水設施服務事項，包括排水管網、污水處理、污泥處置及再生水等業務諮詢；排水和再生水設施報修；排水戶線報裝；再生水供水服務；業務投訴舉報等。

　　雖然新熱線要到11時才正式開通，可熱線班班長關萍和她的4位同事昨天仍是早上8時就按時來到接線室換崗。“兩年前，原排水管網服務熱線63436001開通，但這個號碼太長，不方便市民記憶。在新熱線開通後，原號碼還會保留3個月的過渡期，之後將被停用。”她説。記者隨即撥打原號碼，電話裏傳來語音提示：“5月8日起，北京排水集團24小時客服熱線96159正式開通，目前撥打原號碼將自動為您轉接。”

　　在關萍的辦公桌上，除了接線電話，還擺著兩台17英寸液晶顯示器。記者看到，左邊的屏幕顯示為“人工坐席程序”，用來記錄市民來電信息；右側屏幕顯示的是一套“排水事件管理系統”。“這裡記錄著已受理排水管網的維修處理情況。”關萍解釋説，每一個報修區域的維修進展在這上面一目了然。

　　11時02分，關萍接到了96159熱線正式開通後的第一個報修電話。“您好，北京排水集團，請問有什麼可以幫您？”

　　此時，關萍的耳機裏傳來急促的聲音：“我要報修。西城區德勝門內大街238號院門前水井堵塞，井蓋下陷。”

　　“請留下您的姓名和聯絡方式。”關萍一邊詢問，一邊快速敲擊鍵盤，將電話中接聽的報修信息記錄在“人工坐席程序”頁面上，直到對方挂斷電話，她在系統中確認並提交這條信息，全部處理不超過1分鐘。之後，她又握起鼠標，眼睛盯著“排水事件管理系統”屏幕，並打開管網信息電子地圖：西城區、北二環內、德勝門內大街，三次點擊後，關萍在屏幕上鎖定了市民報修的井口，一個紅色光標頓時在井口位置閃爍起來。

　　5分鐘後，看到自己記錄的這條報修信息字體顏色由黑變紅，關萍輕輕地舒了口氣：“這説明，負責該區域管線維護的管網分公司維修人員已經趕去現場了。”

　　“96159熱線開通首日，白天平均每小時會接到10次市民來電，預計平均每日受理約150次來電。”北京排水集團有關負責人介紹，96159熱線目前設有5個席位，基本上可以滿足市民的投訴和諮詢。

　　該負責人表示，如果市民反映的問題是“排水管線淤堵影響道路通行”時，排水集團還需要和道路交通管理部門協商，在得到相關部門的審批後，才能進行維修作業。但無論如何，維修人員會在接到報修一小時內趕到現場，進行對接維護、設置隔離墩，防止過往市民發生意外。

　　本報記者 賈同軍攝