圖為中國建設銀行網絡公益活動捐贈儀式。

　　張京攝

蔡華偉製圖

　　2012年4月，中國建設銀行連續第六年發佈社會責任年度報告。近年來，建設銀行制定了努力成為“服務大眾、促進民生、低碳環保、可持續發展”銀行的社會責任戰略發展目標。此次發佈的報告以“增長、收穫、發展”為主題，全面披露了2011年為實現社會責任戰略，在各項業務取得穩健發展的同時，建設銀行在積極支持實體經濟、加大民生金融投入、支持低碳經濟發展、為“三農”提供創新金融服務，同時關注員工和社會發展、積極支持公益事業等方面取得的成效。

　　增長──

　　穩健經營 提升價值創造力

　　建設銀行社會責任報告顯示，2011年，建設銀行各項業務發展良好，盈利能力進一步增強。截至2011年末，資産規模突破12萬億元，營業收入3970.9億元，實現凈利潤1694.39億元，比上年增長25.48％；不良貸款率1.09％，比上年下降0.05個百分點。平均資産回報率、加權平均凈資産收益率分別為1.47％和22.51％，比上年增長0.15個百分點和下降0.1個百分點。

　　建設銀行積極為股東創造價值，2011年，向國家繳納的所得稅、營業稅及附加以及其它稅項總計748.38億元，較上年增長26％。每股社會貢獻值1.98元，比上年增長0.39元。

　　收穫──

　　支持經濟發展 促進民生改善

　　（一）在服務大眾方面：

　　1.加速建設快捷服務渠道

　　建設銀行不斷增加營業網點建設和自助設備的投入。2011年，新建166個營業網點，新增設1004個自助銀行和5771台自動櫃員機(ATM)。同時，加大電子銀行的渠道建設，推出個人網上銀行、企業網上銀行、手機銀行、短信金融服務、國際互聯網網站等多渠道的交易方式，為廣大客戶提供了更低成本、更便捷的金融服務。

　　2.重視大眾客戶體驗

　　建設銀行根據不同客戶的體驗和感受，持續改進産品和服務。為個人客戶開展了多項體驗活動，包括外幣特色儲蓄産品、排隊叫號及客戶識別系統功能、信用卡網絡申請及櫃面面簽業務流程體驗等，並借此完善産品功能，優化服務流程。根據客戶體驗最佳實踐，建設銀行為電子銀行客戶設計了電子商務平臺、手機銀行客戶端及主動收款、個人網上支付及安全産品等九大産品；對個人網上銀行的界面設計進行了優化改造，解決了200多個客戶體驗中反映的問題。

　　3.持續創新産品和服務

　　建設銀行在上海、蘇州、廈門、深圳新設立了4間産品創新實驗室，通過搭建模擬環境、邀請客戶體驗、收集客戶反饋、驗證新産品與客戶需求契合度等流程，不斷優化産品設計。2011年，建設銀行共完成産品創新372項，較上年增長56項，涉及理財、支付結算、小企業業務、銀行卡、個人貸款、電子銀行、養老金等與大眾客戶密切相關的基礎金融業務；完成了531個流程優化和再造項目，提升了客戶服務流程的精細化程度，服務能力大幅提高。