由成都日報社與四川省銀行業協會、四川省保險業協會、四川省證券期貨業協會“三協會”聯手推出的“共興金融投資市場共護金融消費權益”金融行業主題活動，正在如火如荼地推進。其中，四川省保險業協會與本報聯合啟動的“明明白白買保險方便快捷享服務2012保險行業服務大調查”活動即將進入調查增訪階段。記者昨日獲悉，“壽險服務神秘客調查問卷”本週正式出爐，其問卷關注焦點集中在保險代理人是否誇大收益、回避風險等，造成誤導消費。本月下旬神秘客將以調查問卷為依據，展開對我市各家壽險公司的暗訪調查，並根據問卷內容為公司各項服務打分，作為《2012年四川省保險行業服務調查報告》的重要依據。

　　此外，在對財險公司服務的調查中，我們將以座談會的形式，邀請市民車主反映對各家財險公司車險理賠服務的真實看法。而這些車主，將由第三方調查機構走上街頭，通過“甄別問卷”進行隨機分類挑選而來。

　　軟硬兼“識”全方位調查壽險公司

　　想必廣大讀者都對這份“壽險服務神秘客調查問卷”感到好奇，它究竟涵蓋了哪些內容呢？下面我們就為讀者一一揭曉。這份問卷主要包括壽險公司的硬體環境和軟體服務兩大類調查。其中，對於硬體環境而言，“神秘客”將對營業大廳的外部環境和內部環境的各個細節打分。如果被暗訪調查的壽險公司出現大廳外無安保人員引導停車、廳內地面墻壁不整潔、宣傳資料拜訪不整齊、設施用具破損無法使用等情況，“神秘客”都將對這些不合格的項目進行扣分。

　　而對於軟體服務來講，“神秘客”首先要考察工作人員的服務形象，看看他們著裝是否統一、舉止是否得體，甚至對佩戴的飾物都有要求，不能過分誇張。隨後，“神秘客”將體驗工作人員的服務態度，是否主動招呼、引領顧客，是否使用了禮貌用語以及是否面帶微笑，不做與工作無關的事情。

　　此次問卷最為重要的一部分便是涉及保險代理人專業水平的調查。根據問卷調查內容，保險代理人需要為客戶做風險分析，提供合理科學的建議，不能誇大保險産品的收益，需主動告知免賠條款等等。如果壽險公司沒有達到這些要求、出現銷售誤導的，都將被扣分。

　　各抒己見説出最棒的財險公司

　　對於財險公司，本次“保險行業服務大調查”活動將採取開展座談會的形式，蒐集市民對各財險公司車險服務的具體評價和看法，作為《2012年四川省保險行業服務調查報告》的依據。第三方調查機構將首先派工作人員走上街頭，通過“甄別問卷”挑選車險消費者作為此次調查的抽樣對象。據了解，“甄別問卷”將通過駕齡、裸車價格、理賠經歷、投保公司等內容對消費者進行調查分類。

　　在街頭抽樣結束後，第三方調查機構將對填寫“甄別問卷”的抽樣車險消費者進行篩選，並從中邀請部分消費者參加隨後舉行的車險服務調查座談會。屆時，消費者可以各抒己見，談談自己購買車險和理賠的經歷，談談對我市車險行業的看法和建議，發表自己對各財險公司形象以及理賠服務的評價，甚至可以説出自己心目中服務最好和服務最差的公司。而這些，都將作為最終調查報告製作的重要依據。