近期關於白電企業紛紛在高端上發力的報道鋪天蓋地，高端市場利潤高、又可避開産能過剩危機，加之海爾剛剛發佈的年報中高端市場的優秀表現，更加堅定了企業走高端市場的信心。然而，筆者認為，對於普通消費者而言，家電産品買回家後，消費者感受到的除了企業高端形象帶回來的心理滿足外，更需要高端化的售後服務。也就是説，日常的服務更是“接地氣兒”的。

　　儘管家電業的服務質量正在逐年提高，但是家電産品售後服務仍存在不少的問題。根據中消協的統計，2011年電視機産品投訴量14445件，比2010年減少18.5%。但是從3月份各地消協、工商部門發佈的數據還是體現出，關於家電産品售後服務的投訴仍能佔據年度榜單前幾名。

　　就平板電視産品來説，儘管售後滿意度不斷提高，但是由於電視産品的新技術、新應用層出不窮，電視廠家所面臨的售後服務問題也不斷增加，成為新的挑戰。例如，智慧電視是近年來新出現的産品，在智慧電視的硬體方面，各廠家均能按照國家三包規定進行維修，但是智慧電視上的軟體，各品牌的服務承諾不一。目前國産彩電品牌紛紛承諾首次免費調試，其餘會收取一定費用，但是外資品牌方面就明顯落後。部分外資品牌表示不能提供專業人員上門服務。此外，由於智慧電視沒有標準，服務的三包也無從談起。

　　3月份是企業在服務上花大力氣宣傳的時段。海爾、萬和等多家家電企業高端宣佈升級售後服務，海爾推出了免費體檢保養空調的政策。據介紹，海爾空調今後將會在每年的春、秋兩季繼續“免費體檢”這一服務。格力就施行“變頻空調兩年包換”政策，美的全直流變頻空調尊享“2年包換+10年包修”的售後服務政策。針對偏遠地區，美的啟動了偏遠區域服務能力提升活動，在新疆、甘肅、內蒙古、雲南、貴州等10個偏遠區域內新增約500個服務網點，方便各地用戶及時獲得有效專業的售後服務支持。萬和承諾熱水器鋁合金水箱8年免費保修，創下了燃氣熱水器行業産品保修服務的最高承諾。

　　傳統的服務戰、價格戰已難以應對消費者需求。家電行業，特別是對於顧客服務需求更多，要求也更高的廚電行業，企業勢必要回歸到服務建設的路線上來。華帝更是將將2012年確定為企業服務年。

　　儘管企業對於提升售後服務有著不同的舉措，綜合起來看，我們會發現，對於售後服務，雖然目前已經實施的相關法規超過6部，主要國家標準有十幾項，行業標準也有十幾項，此外，還包括許多地方和行業協會制定的標準和法規。但仍沒有能徹底解決售後服務中存在的問題。一方面是各種標準法規大多是推薦性標準，大企業執行情況較好，中小企業較差。另一方由於售後服務的差別性，臨時性，即使是大企業中，也存在執行情況不一的現象。

　　中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏認為，隨著顧客消費行為方式的轉變，家電服務領域不斷擴大，顧客對服務的要求也發生了巨大變化。顧客需要更方便、快捷、標準化的服務，服務業正在面臨“顧客革命”。日前中國標準化協會就針對流通服務提出“七星標準”，對企業在售前、售中、售後全流程的服務進行打分。