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新華社北京3月31日專電(記者 劉詩平蘇雪燕)中國銀監會近日發佈通知，要求銀行業金融機構完善客戶投訴處理機制，切實做好金融消費者保護。各營業網點和官方網站的醒目位置應公佈電話、網絡、信函等投訴處理渠道，投訴處理時限原則上不得超過15個工作日。
銀監會3月23日印發的《關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》指出，銀行業金融機構董事會應將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行。
通知要求，銀行業金融機構應設立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制，及時妥善解決客戶投訴事項；規範營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制；在各營業網點和官方網站的醒目位置公佈電話、網絡、信函等投訴處理渠道，為客戶投訴提供必要的便利。
在投訴處理中發現有關金融産品或服務確有問題的，應立即採取措施補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向消費者進行賠償或補償。投訴處理時限原則上不得超過15個工作日；情況複雜或有特殊原因的，可適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，並告知客戶延長時限及理由。
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