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國內5家銀行服務滿意率低 不合理收費為主因

發佈時間:2012年03月27日 14:49 | 進入復興論壇 | 來源:《新京報》 | 手機看視頻


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  本報訊 (記者廖愛玲 實習生葛南南) 公眾對銀行的服務質量滿意度如何?昨天,中國質量協會、全國用戶委員會對外公佈了對銀行業滿意度測評結果,銀行收費不合理、洩露和濫用客戶個人信息是最令人不滿意的兩大問題,郵儲、工行、建行、興業、農行5家銀行的得分低於行業得分。

  5家銀行低於行業得分

  此次組織的銀行業滿意度測評主要針對銀行的個人業務服務,包括營業廳、網上銀行、銀行卡,涉及國內業務佔有率較高的15家銀行,即工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發、廣發、平安、興業、民生、郵儲。

  結果顯示,用戶基於實際感受對銀行業給出的滿意度總體得分為77.4分,三分之二的銀行得分高於這一行業得分,但郵儲、工行、建行、興業、農行這5家銀行的得分低於行業得分,其中農行分數更是墊底。

  同時,客戶對銀行服務的實際感受普遍低於預期。除郵政儲蓄銀行外,客戶對其他各銀行服務的感知質量全部低於預期,交行和招行的感知質量與預期的差距超過5分。

  “等候時間”得分最低

  中國質量協會指出,調查發現,銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題,客戶尤其對“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”評價較低。

  其中,四大行、交行和郵儲的“跨行轉賬、提款手續費”得分,建行和工行的“年費、小額管理費”得分均低於67分。

  而銀行洩露和濫用個人信息則是不滿意的另一大問題,包括個人信息被洩露,銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷保險和理財産品。

  在服務環節,營業廳服務“等候時間”得分最低,網點少、等候時間長、服務差、人多排隊、辦理業務慢是客戶提及率較高的問題。同時,網銀操作繁瑣是客戶對此項業務提及率較高的問題。

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