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余豐慧:銀行利潤與服務何時成正比

發佈時間:2012年03月27日 13:05 | 進入復興論壇 | 來源:京華時報 | 手機看視頻


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  中國質量協會近日公佈了一份銀行滿意度測評結果,首次全面、系統地反映了用戶對於銀行業服務水平的總體評價。

  這一測評結果中,有這樣幾個點值得關注:首先,用戶對我國商業銀行的滿意度總體較低。測評結果顯示,用戶基於實際感受對銀行業給出的滿意度總體得分僅為77.4分。其次,用戶對銀行服務的實際感受普遍低於預期。最出乎人們意料的是,作為電子化程度較高的銀行,招行和交行的用戶實際感受也與預期值相差超過5分,其他銀行就更是可想而知了。再次,大型銀行服務質量最差,客戶最不滿意,在工行、農行、中行、建行四大銀行中,工行、農行、建行三家的得分低於行業平均得分。

  與服務滿意度低形成鮮明對比的是,一些銀行的利潤越來越高。首家公佈2011年度財報的農業銀行去年實現凈利潤約1220億元,同比增長28.5%,平均日賺約3億元;建行2011年實現凈利潤1694.39億元,同比增長25.48%;工行、中行雖然還沒有披露年報,但半年報顯示,兩家銀行去年上半年的利潤分別為1096億元和701.33億元。按此推算,其全年凈利潤都將超過1400億元。

  一邊是用戶滿意度低,一邊是銀行利潤畸高,這樣的反差正招來社會對銀行業越來越多的不滿,正在惡化用戶與銀行的關係,最終必將影響和制約銀行業的發展,這顯然不是銀行業希望得到的結果。

  為此,筆者有這樣幾點希望:希望中國質量協會將銀行滿意度測評的詳細結果通報給各家銀行,對每家銀行測評結果的最低得分項目給予專門提醒;希望各銀行針對測評結果開展詳細分析,查找自身問題並迅速改進;希望銀監會等監管部門依據測評結果,對銀行服務質量和收費情況進行一次專門的監管調查,對用戶滿意度較低的銀行進行專項監督。

  作為銀行業從業人員,筆者真心希望國內銀行業能儘快實現這樣的局面:銀行利潤與服務水平成正比例,收費與給用戶的回報成正比例;銀行賺錢賺得理直氣壯,用戶掏錢掏得心甘情願。

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