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用戶對我國銀行業的服務質量如何評價？中國質量協會、全國用戶委員會今天公佈了銀行用戶基於實際感受所給出的衡量我國銀行業服務質量的評價，滿意度得分為77.4分。
根據國務院《質量發展綱要(2011--2020年)》的有關精神，中國質量協會、全國用戶委員于2012年1月10日到3月10日組織開展了對銀行業的客戶滿意度調查。本次測評以銀行對個人業務服務為主要內容，包括：整體客戶滿意度、營業廳服務、網上銀行以及銀行卡業務。測評對象包括了國內銀行業務佔有率較高的15家銀行。
本次測評結果顯示，銀行業客戶滿意度得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發、廣發、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高於行業得分，郵儲、工行、建行、興業以及農行5家銀行的滿意度得分低於行業得分。
調查顯示，銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題。客戶對“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”評價較低。其中，四大行、交行以及郵儲“跨行轉賬、提款手續費”得分均在67分以下，建行和工行的“年費、小額管理費”也均低於67分。
銀行泄漏和濫用客戶個人信息是客戶感到不滿意的另一個問題。其主要集中與個人信息被銀行洩露、銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷保險和理財産品。
調查還發現，客戶對銀行服務的實際感受普遍低於預期，其中交行和招商銀行的感知質量與預期質量的差距超過5分。
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