　　創新服務

　　本報訊太平人壽最近上線的自動化理賠系統，突破傳統理賠人工作業模式，通過“理賠規則引擎”，使常規理賠案件平均結案時效縮短了75%，為客戶提供了一條理賠“快車道”，並由此帶來客戶服務體驗的全面升級。

　　近日，家住河南駐馬店的客戶張女士接到太平人壽的電話，通知她在兩個小時前提交的理賠申請已經結案，全額理賠5萬元，這讓張女士非常驚訝。以前，她也在太平人壽有過一次醫療險理賠，不到5000元的理賠款，當時從申報到結案，用了差不多兩天時間。這次理賠，理賠人員是在當天9時57分才將張女士提交的理賠申請錄入電腦系統的。從申報到結案通知，本次理賠只用了1個多小時。

　　這是太平人壽最近上線的自動化理賠系統帶來的巨大變化。該系統尤如一條理賠的“高速公路”，為理賠服務的提速提供了可能。據了解，自動化理賠系統可使常規理賠案件平均結案時效縮短75%，理賠材料齊全無疑點的案件平均作業時效由原來的48小時降低至現在的12小時，部分簡易案件可在2-3個小時內結案。結案後，理賠結案信息可在系統內自動顯示，客戶可第一時間通過短信或上網查詢獲悉理賠結果。

　　據悉，太平人壽自動化理賠系統採用全流程自動化作業模式，在目前國內保險行業處於領先地位。目前保險公司的理賠作業流程一般完全由人工操作完成，由於對風險管控的嚴格要求，雖然經過長期持續的流程精簡，每一個賠案都必須經過報案、受理、掃描、信息錄入、醫保理算、案件審核、案件賠付理算及簽批復核等環節。在此傳統人工模式下，客觀上，理賠處理時效很難再進行縮減。對於太平人壽這樣的大中型保險公司，哪怕是將平均理賠時效提高20%，都將是極大的挑戰。而在自動化理賠系統支撐下，部分人工操作環節，如理賠信息處理、理賠金額計算等，都交由系統處理完成；通過引入規則引擎，案件在理賠人員受理後，全部由系統自動完成後續處理，即可自動完成案件的審核、理算，並自動結案，實現了案件處理的全流程自動化結案。值得一提的是，針對理賠時效要求較高的醫療險，太平人壽還在業內首創醫療險自動化扣費和理算系統，實現了醫療險的自動化扣費和計算，醫療險理賠速度今非昔比。

　　據了解，自動化理賠系統也是太平人壽近期著力打造的“客戶服務體驗式平臺”的重要支撐平臺之一。理賠處理的自動化不僅帶來理賠時效的大幅提速，也為保險公司節省了理賠處理時間和管理成本，使理賠人員可騰出更多時間和精力為客戶提供客戶探視慰問、理賠諮詢等理賠增值服務，更好地滿足客戶需求，提升服務體驗。

　　（黃忠華尹代文）