又逢一年一度的“315”消費者權益保護日，回顧過去一年，銀行業都有哪些“做得好”與“不及格”？

　　中國銀行業協會昨日發佈了《2011年度中國銀行業服務改進情況報告》。報告顯示，去年全年，銀行業協會共受理各類客戶再投訴290件。具體包括有關等候時間和服務態度的銀行服務再投訴102件；挂失收費、小額賬戶管理費、異地取款收費等收費業務再投訴32件；貸款業務再投訴27件；信用卡業務33件；儲蓄業務再投訴27件。

　　中國銀監會紀委書記王華慶指出，一些銀行營業網點的數量、佈局、功能與客戶要求不符，一些基本服務不到位，尤其是一些銀行附加不合理貸款收費、增加不合理費用等，銀行業金融機構必須正視服務中存在的各種問題。

　　“針對上述情況，目前，全行業正在全面開展整治不規範經營行為。”王華慶説。

　　總體來看，銀行服務及服務收費類問題比較集中。報告指出，部分銀行的營業網點沒有全部做到明碼標價，存在收費名錄更新不及時、公告欄公示不明顯、LED電子顯示屏等待顯示收費信息時間過長等現象，當客戶對服務收費有質疑和誤解時，未能及時向客戶做出充分解釋；此外，個別銀行員工營銷存在誤導客戶行為，對收費項目未作充分解釋和説明，在銷售理財産品時風險提示不夠。個別網點保險、證券駐點人員身份標識不明確，容易誤導客戶。報告認為，銀行業金融機構的服務收費管理有待進一步改善。

　　報告還指出，一些銀行金融機構的産品和服務難以滿足客戶差異化服務的需求，特色産品與增值服務較為欠缺，缺乏對客戶多元化、個性化金融服務需求的快速響應和綜合支持。銀行的服務能力也有待進一步提升。

　　不過，銀行業為提升服務所做的努力也不應抹殺。據不完全統計，截至2011年末，全國銀行業金融機構網點總數達20.09萬家，新增網點7023家，其中多數分佈在新建社區及城鄉接合部；遷址改造240家，比上一年增長57.89%，進一步加強了優化網點佈局工作的力度。

　　據悉，商業銀行對服務收費項目正在進行分類梳理，3月底前將在各行網站公佈。

　　(來源:上海證券報)