俗話説，“民以食為先，食以水為先”。隨著消費者健康意識的不斷增強，飲水安全問題逐漸受到人們重視，而與此相關的凈水産品也開始走進千家萬戶，成為百姓家中不可缺少的家電。

　　然而在凈水市場不斷擴大的同時，與其相關的售後服務問題也越來越受到業內人士關注。一方面，大批企業涌入凈水行業“淘金”，導致魚龍混雜，售後服務缺失等現象頻發；另一方面，一些龍頭企業率先實施技術、服務“兩條腿”走路的策略，進一步推動凈水行業售後服務體系的規範化。一退一進間，一場由售後服務引發的行業變革正呼之欲來。

凈水行業快速發展 售後服務成短板

　　隨著社會經濟的發展，人們對健康飲水需求不斷增加，凈水機也應運而生。據了解，早在上世紀80年代，凈水機在歐美等發達國家的市場普及率就已達到75%以上。

　　我國凈水行業雖然起步較晚，但近幾年發展迅速。據相關數據統計，中國凈水市場在普及率不足1%的情況下，始終保持30%~50%的增速。因此，有人也把凈水行業譽為極具發展潛力的新“金礦”。有專家預測：“以我國13億人口、約四億個家庭計算，如果有1/4 的家庭安裝凈水器，那麼凈水器的需求數量就有1億台，若按每台1000元計算，中國凈水器的市場規模將達到1000 億元。”

　　如此巨大的市場蛋糕，自然引來眾多“掘金者”，但這些企業在規模、資金、技術水平、服務質量等方面參差不齊，其中一些小企業受自身實力局限，不僅産品質量難以保障，而且還不同程度存在售後服務不到位等現象。對此，業內專家表示：一般家電産品，廠家往往注重售前工作，只是發生故障後才涉及到售後服務。而凈水産品則不同，它是與消費者飲用水直接相關的産品，所以其售後服務就顯得尤為重要。

　　主動式關懷 實現“兩條腿”走路

　　值得欣慰的是，目前一些知名凈水機企業已經開始打造高水平的售後服務，並逐步展開從“製造”向“製造服務”型的轉變。例如沁園就推出了“360度全程沁水服務體系”，借助渠道優勢，在全國範圍內實現了服務與消費者的零距離對接。

　　值得一提的是，沁園還成功引入CRM客戶系統，為每個用戶自購買之日起就建立詳細的電子檔案，在此基礎上，企業可以對每一台産品的編碼、購買、安裝、使用細節、維修記錄、服務評價、濾芯更換等詳細信息進行專案式記錄，從而確保用戶可以得到及時和週到的售後服務。

　　“水家電行業要發展，不僅要重視技術的進步，還要有與之相匹配的售後服務質量。消費者只有同時享受到優秀的産品、優質的服務，才會對産品産生興趣”，對於目前凈水行業的售後服務現狀，家電業內人士發表了自己的看法：“商家對於售後服務不重視，不僅丟了自己的口碑，而且對行業的進步也會産生負面影響。因此，搞好服務也將成為擴大凈水市場並實現可持續發展的必要條件。”