在2月中國保監會召開的綜合治理車險理賠難工作會議上，太平洋産險表示，“將打造公開透明的理賠服務流程，縮短理賠週期、簡化索賠手續、提升客戶體驗。”近日，太平洋産險北京分公司車險理賠部經理劉彬在接受記者採訪時表示，“目前，太平洋産險正通過運用3G技術、精簡理賠流程等方式踐行上述承諾，力爭以‘客戶需求為導向’，通過簡捷的理賠流程最大程度的方便客戶”。

　　3G技術 提高理賠時效

　　“拍一下車架號”、“再往上一點”……太平洋産險北京分公司理賠部定損員張立偉正坐在電腦前指揮前臺的查勘員進行現場查勘工作。張立偉面前有兩台電腦顯示器，左邊顯示的是太平洋産險的理賠系統，右邊則是從查勘現場傳來的實時畫面。

　　此時在查勘現場，前臺查勘員正對車輛受損情況進行查勘及拍攝。出險的是一輛黑色的本田，車體有明顯的剮蹭和劃痕。張立偉把查勘員傳來的信息與理賠系統中的數據進行核對，並將拍攝的影像根據需要截圖留存。“車主劃痕險的保額是2000元，多餘需自付。”張立偉提醒查勘員及時告知車主。在系統核損後，張立偉輸入指令，前臺查勘員的移動打印機便打印出核損單，交由車主簽字。整個過程在20分鐘內。

　　張立偉使用的是太平洋保險于2009年推出的“3G快速理賠系統”，適用於損失額在5000元以下、責任明確的車險理賠事故中。使用這一系統，車險查勘從常規的查勘員獨立處理，變由前、後臺業務人員合作處理。前臺的現場查勘員與後臺的核賠定損員通過3G無線網絡進行影像和語音的實時溝通，在線完成查勘、定損、核價、打印估損單等一系列工作。劉彬介紹説，去年，北京市損失在5000元以下的車險事故佔比在90%。自去年11月使用該系統後，大部分這類案件都可在查勘現場完成定損核損，時效從原來的幾個工作日縮短到20分鐘內。北京分公司計劃今年在合作的定損中心全面推行這一系統，並爭取在9月實現60%的覆蓋。

　　據了解，目前在全國範圍內，太平洋保險“3G快速理賠系統”已實現了省會城市全覆蓋，預計在今年上半年實現市級城市全覆蓋，並在年底實現在所有擁有3G網絡地區的全覆蓋。

　　上門服務 提升客戶體驗

　　北京市實行“快速處理”機制，使得查勘現場多在合作的4S店或汽修廠的定損中心。劉彬表示，目前該公司的定損中心有243家，遠程定損中心114家。“基本上保證每5公里就有1家太平洋保險的定損中心”。對於要求在非太平洋保險合作的定損網點維修或其他比較複雜情況時，公司則配備專門的外勘人員上門服務。

　　記者跟隨外勘部員工羅笛來到朝陽北路的航安汽修廠，出險的是一輛白色金盃。羅笛先對案件涉及的相關手續進行確認及拍照。隨後和維修人員一起查看車輛損失情況，並確認維修項目。還沒出汽修廠，羅笛又接到調度中心的指示，趕去姚家園的一家4S店查勘另一起追尾事故。

　　太平洋産險在北京市分區域分配外勘人員，羅笛負責的是京通高速以北、京承高速以東的區域。他每天往返于該區域裏各個4S店和汽修廠，常跑的就有20多家，一天平均要接五六個案子。像羅笛這樣的外勘人員，目前太平洋産險北京分公司共有17個。（下轉第7版）