“你好，這裡是12345服務熱線，有什麼問題請講。”昨天下午，12345政府服務呼叫中心來了一位特殊的“接線員”南京市委常委、常務副市長沈健。自2010年12月28日正式開通，南京市“12345”先後啟動了兩輪市領導接聽制度，昨天，恰逢沈健坐鎮值班熱線，他迎來了第100萬個呼入來電。

　　放下電話後立即辦理

　　昨天中午近11點，沈健剛剛坐到值班電話前，手邊的電話就響了起來：市民邢先生反映稱自己公司的營業執照在年檢時，被添加了名稱後綴，導致他無法正常辦理銀行業務。

　　“感謝你對政府工作的信任支持，你所反映的問題，有關部門一定會認真調查，及時研究並採取相應措施給你回復。”沈健詳細記錄來電市民反映的情況和聯絡方式，放下電話後立即與相關部門商量辦理群眾來電反映的問題，並在辦理單上認真批示了處理意見。

　　第100萬個來電表示滿意

　　12345熱線是市委市政府了解社情民意的重要窗口，是為百姓排憂解難的重要平臺，是市民與市委市政府交流溝通的橋梁，12345要真正發揮這些功能作用，更好地為市民群眾辦實事、解難題。

　　“群眾反映的每個問題，無論大小，都要認真辦理。”約11點10分左右，沈健迎來了“12345”第100萬個呼入電話，沈奶奶反映她家的煤氣雜氣太多，一瓶氣只能燒13天，希望相關部門能幫助她解決這個問題。沈健當即指示，將該問題下達到相關單位，儘快替老人解決用氣問題。

　　下午，百江燃氣的工作人員上門檢查，他們稱了煤氣罐的總重為18.5公斤，鋼瓶自重17公斤，已接近使用完畢，但是百江的工作人員還是按照1.5公斤的重量，給老奶奶11.1元退款，並幫助配送換氣，沈奶奶表示對處理結果滿意。

　　“12345”接通率92%

　　據南京市“12345”熱線主管部門負責人介紹，南京市“12345”目前已累計呼入來電100萬個，接通率92%，工單辦結率97%，話務員第三方回訪群眾滿意率達86.3%。接通率、辦結率、群眾滿意率“三率”指標全國同類城市中位居前列。

　　一年多來，群眾來電訴求主要集中在城市管理、勞動保障、土地管理、水電氣公共服務等方面。為了加快訴求辦理，市委、市政府先後出臺了熱線承辦單位辦理群眾訴求實施意見、績效考核辦法、話務員第三方回訪評價制度等措施，有效推進了群眾訴求及時高效辦理，真正做到了件件有回應、件件有答覆。