本報訊 自2010年12月28日正式開通至今，南京市“12345”政府服務呼叫中心已開通1年多，昨天上午迎來了第100萬個呼入來電。記者在現場聽到，第100萬個來電是市民沈女士打的，她反映的是她家的煤氣雜氣太多，一瓶氣只能燒13天，希望相關部門幫其解決。

　　第100萬個來電投訴液化氣量不足

　　昨天上午11點22分，12345呼叫大廳轉接出一個電話，剛好是第100萬個來電，接聽的話務員是市委常委、常務副市長沈健，根據市領導接聽12345制度，昨天剛好是他值班。

　　“你好，這裡是12345政務服務中心，我是沈健，你有什麼事請講。”沈健了解到，這位市民住在白水芊城，她家用的是百江液化氣，煤氣雜氣太多，一瓶氣只能燒13天，但是跟百江聯絡後，百江讓她自帶鋼瓶來檢測，她很為難，因為年紀很大，不是很方便。沈健接聽後表示將請換氣站特事特辦，專為她服務一下。

　　市領導當場簽發工單，15分鐘解決企業難題

　　昨天沈健一共接聽了三個電話，其中第一個電話所諮詢的問題，在電話放下後15分鐘就解決了。這個電話是雨花臺區一家小企業股東打來的，該企業在工商部門年檢營業執照後企業名稱發生了變化，結果去銀行辦理業務時，被銀行認為是企業性質發生變化，對方很著急，不少業務辦不起來。

　　“不少小事，對企業來説就是大事情。”沈健當場簽發了工單給工商局。記者看到，工商局負責人當場就與這家企業取得了聯絡，讓企業下午到雨花臺區工商局開一個證明，去銀行再辦業務就沒有障礙了。該負責人告訴記者，自12345開通後，他們局就加強了與12345電話對接，確定了分管的副局長，而且各分局辦公室也有專門對接部門。

　　來電反映最多的是城管勞保土地等問題

　　另據南京市12345熱線主管部門負責人介紹，南京市12345目前已累計呼入來電100萬個，接通率92%，工單辦結率97%，話務員第三方回訪群眾滿意率達86.3%。接通率、辦結率、群眾滿意率“三率”指標在全國同類城市中位居前列。

　　一年多來，群眾來電訴求主要集中在城市管理、勞動保障、土地管理、水電氣公共服務等方面。為了加快訴求辦理，市委、市政府先後出臺了熱線承辦單位辦理群眾訴求實施意見、績效考核辦法、話務員第三方回訪評價制度等措施，有效推進了群眾訴求及時高效辦理，真正做到了件件有回應、件件有答覆，熱線先後被評為 “南京市10大新聞”、“南京市精神文明建設10件大事”、市級機關為民辦實事10件大事、社會管理創新一等獎等，先後有近2600多名群眾來電表揚或贈送錦旗給予肯定。

　　（孔小平）