央行數據顯示,截至2011年底，我國信用卡累計發卡量已達2.85億張。信用卡已經成為我國居民使用最頻繁的非現金支付工具。但中國服務貿易協會客戶服務委員會最新的信用卡服務暗訪調查顯示：信用卡存在開卡容易銷卡難、服務滯後、收費不合理、盜刷爭議多等等諸多問題。

　　中國客服委近期對中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、深發銀行、廣發銀行、中信銀行、興業銀行、華夏銀行、中國光大銀行、中國民生銀行等14家國內知名銀行的信用卡服務進行了暗訪調查。

　　調查結果顯示，信用卡多存在強收手續費現象。信用卡客戶還款時多繳的資金或存放在信用卡賬戶內的資金(即溢繳款)是不産生利息的,但如果客戶從信用卡裏取出這些自己多存的錢，即使沒動用信用卡的額度，多數銀行也會強收額度不一的手續費。調查發現，只有四家銀行對於用戶在本行、本地取溢繳款不收取取款手續費，其餘銀行均強制收取此項手續費。

　　對於，而且各家銀行收取針對取出溢繳款的手續費標準也不統一：最低收費比例從0.5%到3%不等，最低基本收費從1元到30元不等，最高封頂收費從50元到500元不等，部分銀行甚至只有最低收費，最高收費不封頂，持卡人如果要取出多存的款項，可能需要支付數額不菲的手續費。

　　為此，中國客服委針對信用卡溢繳款取款收費對持卡客戶進行了專項調查，調查中發現：有多達96%的用戶對此項收費感到解，近半數被調查者認為這是銀行對自己財産的侵犯。99.29%的客戶均表示銀行應取消此項霸王條款。

　　在收費標準方面，調查結果還顯示：在信用卡挂失費用收取方面，基本相同的挂失程序和服務內容，各銀行間收費也沒有統一標準,最低的收費標準為20元，最高的竟高達60元，相差3倍；在欠款滯納金的收取方面,各銀行也沒有統一收費標準,高低不一。以1家銀行設定欠款最低收取30元滯納金為例,當客戶欠款額低於30元時，會出現滯納金比欠款多的奇怪現象。

　　此外，此次調查還發現：只有一半的被調查銀行達到20秒80%人工接通率的行業標準；各信用卡公司晚上21點之後的整體服務水平全面低於白天服務；信用卡中心的首次問題解決率的平均值為80%，一半的暗訪企業未能達到行業平均水平。

　　中國客服委是我國評價企業服務水平高低的專業權威組織，每年通過暗訪體驗的方式評選出中國最佳客戶服務企業，長期對我國各行業的服務進行暗訪監督，近年先後發佈了銀行、基金、通信、快遞、電商等行業暗訪結果，引起了各主管部門及企業界的高度重視，對各行業改善服務起到了積極的推動作用。（記者王浩）