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本報訊 近日，人保財險浙江海鹽支公司對一起非保險責任的意外險索賠案出具拒賠通知書，客戶對此沒有異議。
2011年1月16日，人保財險海鹽支公司客戶陸某駕駛摩托車在海鹽西塘橋街道西塘村路段，因避讓行人與李某駕駛的拖拉機發生碰撞，陸某在交通事故中受傷，經司法鑒定，其傷殘程度為八級。2012年2月20日，陸某委託他人向人保財險海鹽支公司提出3萬餘元醫療費的保險索賠，並提交了傷者病歷、住院清單、醫療費發票等證明材料。從表象來看，客戶受傷後的出險報案、診斷治療、傷殘定級和索賠單證均無不妥之處，但經詢問，得知陸某受傷的原因是交通事故，而病歷記載只是簡單的“摔傷”兩字，為查明真正的受傷原因，人保財險海鹽支公司案件處理人員分別走訪了交警部門和就診醫院，證實了陸某受傷的原因是交通事故。
由於陸某參加的是其單位投保的建築施工人員團體意外傷害保險，根據條款，保險責任是被保險人從事建築施工及與建築施工相關的工作，或在施工現場指定的生活區域內遭受的意外傷害，這起因交通事故造成的意外不屬於保險賠償責任範圍。
此案經深入調查，排除了陸某有騙賠的主觀故意，針對陸某對保險知識的不甚了解，人保財險海鹽支公司案件處理人員經過耐心細緻的解釋和説明，最終，陸某對人保財險海鹽支公司做出的拒賠決定表示接受。
此案啟示：
負責受理電話報案的專線服務人員應在了解出險原因後第一時間告知客戶是否屬於保險責任，對非保險責任的索賠須正確解讀條款，耐心解釋説明，引導客戶主動撤案，防止因工作不到位産生無效報案和後續撤案的被動，避免客戶為此類案件來回奔波，有效提升客戶滿意度。
（胡劍雄）
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