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廣州地鐵故障密集式偶發惹非議 被指推脫

發佈時間:2012年02月28日 07:12 | 進入復興論壇 | 來源:中國新聞網-南方日報    | 手機看視頻


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  別讓“偶發故障”變成揮不去的“輿情陰影”

  近來與廣州不可控的“大霧迷城”攪拌在一起的,是廣州“無法解釋”的地鐵故障。廣州地鐵在回應“1月內頻發11次故障”時,用了兩個耐人尋味的關鍵詞,一是將其形容為“不影響整體行車安全”的“偶發性故障”,二是作出了“無法解釋”的公開回應。在過去,發祥自廣州的網絡流行語的生命力並不強,但這一次,廣州地鐵故障“密集式偶發”事件,創造了新的廣州詞彙。

  在這樣一部大片中:上班途中,人心惶惶;網絡輿論場上,各種怨言與調侃喧囂不已,持續發酵。這並非虛構的細節,而是赤裸的現實。事件引發公眾的強烈關注,影響所及已超越本地。在網上,公眾發起民調,對廣州地鐵投了不信任票;眼光挑剔的廣州本地媒體,在頻發的地鐵新聞中,也是一邊倒的批判,態度鮮明,絲毫不留情面。在經過包括政協委員在內的本地意見領袖的推動下,這一公共事件更是被進一步擴散。現在,“偶發性故障”獲得了暫時平息,但輿論場卻留下了大面積的陰影,揮之不去。

  偶發的事件怎麼産生了大面積的“輿情陰影”?廣州地鐵公司方面一定覺得不解,甚至委屈。但是把事件放在輿論傳播矩陣上分析,就再清晰不過了,“當事方的遮蔽+輿論場的質疑”,這種組合一旦反復出現並且事件未獲解釋,就必然産生情緒發酵的“乘方效應”。在這種情況下,公眾的“微詞”,就有可能轉化為“危機”,當前廣州地鐵正處於這種困境之中。

  這起事件的另一個獨特性在於,乘客市民只能從地鐵方面獲得唯一的信息來源,加之媒體的調查受阻,相關政府職能部門也未見及時介入。在處置進程中,廣州地鐵把核心信息源堵住,這時,社會情緒只能全部積壓在一個點上。網民調侃説“人類再也無法阻止廣州地鐵出故障了”,同樣,事件至此,廣州地鐵也已無法阻止輿論的圍觀與圍攻。

  儘管地鐵公司在故障處置中考量了很多細節,包括發放“遲到證”、向公眾道歉、通過各種信息平臺發佈故障信息等,但也只是抓住了輿情的“皮毛”,而在事件核心環節的處置上則屢屢犯忌,比如,關鍵信息拒絕供給——故障原因一直未知、隨意推脫式解釋留下口舌——邏輯混亂的“密集式偶發故障”、展示不負責任的姿態——致命的“無法解釋論”,不僅如此,廣州地鐵在安全告示上“自打嘴巴”,對事件進程中的民意走向也明顯缺乏預判。

  以此來看,這一公共事件的任何負面結果都是在所難免的。廣州地鐵在所謂“偶發性故障”事件中對輿情傳播規律的忽視,引來質疑陷入被動,實為咎由自取。要知道,“無法解釋”與“無可奉告”一樣可怕,讓缺乏安全的社會感知繃緊神經;它與當下渴望信息公開的語境格格不入,與追尋真相的輿論界背道而馳,在輿情處置上更是一種倒退,必定受到詬病。

  當身處這樣的公共事件,當事方要做的事情再清晰不過——全力調查,及時發佈已掌握的核心信息;降低安全焦慮,提供清晰的解決方案;展開輿情收集與分析,為決策參考。同時注意不作推脫式的解釋,展示真誠積極的姿態。在長達一個月的故障頻發過程中,廣州地鐵多次錯過了最佳危機處理的時機,不能不説是教訓。

  小故障會引發大事故,眾人微詞,可化成危機。身處全媒體傳播語境中的輿情變局中,如何正視問題,包容微詞、冰釋危機,仍需各方投入更多智慧考量。

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