別讓“偶發故障”變成揮不去的“輿情陰影”

　　近來與廣州不可控的“大霧迷城”攪拌在一起的，是廣州“無法解釋”的地鐵故障。廣州地鐵在回應“1月內頻發11次故障”時，用了兩個耐人尋味的關鍵詞，一是將其形容為“不影響整體行車安全”的“偶發性故障”，二是作出了“無法解釋”的公開回應。在過去，發祥自廣州的網絡流行語的生命力並不強，但這一次，廣州地鐵故障“密集式偶發”事件，創造了新的廣州詞彙。

　　在這樣一部大片中：上班途中，人心惶惶；網絡輿論場上，各種怨言與調侃喧囂不已，持續發酵。這並非虛構的細節，而是赤裸的現實。事件引發公眾的強烈關注，影響所及已超越本地。在網上，公眾發起民調，對廣州地鐵投了不信任票；眼光挑剔的廣州本地媒體，在頻發的地鐵新聞中，也是一邊倒的批判，態度鮮明，絲毫不留情面。在經過包括政協委員在內的本地意見領袖的推動下，這一公共事件更是被進一步擴散。現在，“偶發性故障”獲得了暫時平息，但輿論場卻留下了大面積的陰影，揮之不去。

　　偶發的事件怎麼産生了大面積的“輿情陰影”？廣州地鐵公司方面一定覺得不解，甚至委屈。但是把事件放在輿論傳播矩陣上分析，就再清晰不過了，“當事方的遮蔽+輿論場的質疑”，這種組合一旦反復出現並且事件未獲解釋，就必然産生情緒發酵的“乘方效應”。在這種情況下，公眾的“微詞”，就有可能轉化為“危機”，當前廣州地鐵正處於這種困境之中。

　　這起事件的另一個獨特性在於，乘客市民只能從地鐵方面獲得唯一的信息來源，加之媒體的調查受阻，相關政府職能部門也未見及時介入。在處置進程中，廣州地鐵把核心信息源堵住，這時，社會情緒只能全部積壓在一個點上。網民調侃説“人類再也無法阻止廣州地鐵出故障了”，同樣，事件至此，廣州地鐵也已無法阻止輿論的圍觀與圍攻。

　　儘管地鐵公司在故障處置中考量了很多細節，包括發放“遲到證”、向公眾道歉、通過各種信息平臺發佈故障信息等，但也只是抓住了輿情的“皮毛”，而在事件核心環節的處置上則屢屢犯忌，比如，關鍵信息拒絕供給——故障原因一直未知、隨意推脫式解釋留下口舌——邏輯混亂的“密集式偶發故障”、展示不負責任的姿態——致命的“無法解釋論”，不僅如此，廣州地鐵在安全告示上“自打嘴巴”，對事件進程中的民意走向也明顯缺乏預判。

　　以此來看，這一公共事件的任何負面結果都是在所難免的。廣州地鐵在所謂“偶發性故障”事件中對輿情傳播規律的忽視，引來質疑陷入被動，實為咎由自取。要知道，“無法解釋”與“無可奉告”一樣可怕，讓缺乏安全的社會感知繃緊神經；它與當下渴望信息公開的語境格格不入，與追尋真相的輿論界背道而馳，在輿情處置上更是一種倒退，必定受到詬病。

　　當身處這樣的公共事件，當事方要做的事情再清晰不過——全力調查，及時發佈已掌握的核心信息；降低安全焦慮，提供清晰的解決方案；展開輿情收集與分析，為決策參考。同時注意不作推脫式的解釋，展示真誠積極的姿態。在長達一個月的故障頻發過程中，廣州地鐵多次錯過了最佳危機處理的時機，不能不説是教訓。

　　小故障會引發大事故，眾人微詞，可化成危機。身處全媒體傳播語境中的輿情變局中，如何正視問題，包容微詞、冰釋危機，仍需各方投入更多智慧考量。