本報訊（通訊員 張黎斌）渤海銀行南京分行自開業以來一直高度重視服務管理工作，在優化文明規範服務方面積極開展了一系列卓有成效的工作。在2011年人行南京分行營管部、南京市精神文明指導委員會辦公室聯合開展的南京市銀行業“十佳文明服務示範窗口”評選活動中，渤海銀行南京分行營業部榮獲“十佳文明服務示範窗口”榮譽稱號。

　　渤海銀行南京分行秉承“精緻服務，攜手創富”的品牌主張，以高效的運營管理流程保障優質服務，深刻理解和快速反應客戶需求，在全行範圍內強化“上級為下級服務、二線為一線服務、全行為客戶服務”的服務意識。行領導和部門負責人還通過“當一天大堂經理”活動到營業網點大廳去親身體驗，促進營業網點服務水平的提高。

　　分行建行兩年，目前擁有兩個網點，每個網點日常均保證開放充足的櫃臺數滿足顧客業務辦理需要。同時在軟硬體設施配備上，分行充分考慮客戶需求，設置了完善的便民設施，努力為客戶營造溫馨舒適的人性化服務環境。

　　分行積極改進文明服務手段，如在自助服務區、櫃臺前放置錢袋，在大堂經理處放置應急醫療小藥箱，在自助服務區設置24小時網銀體驗區，設置2名大堂經理等。一系列的措施和手段，都體現了渤海銀行南京分行精緻完善的服務和為客戶服務的意識。

　　渤海銀行南京分行通過聘請外部機構暗訪調查，分行內部自查、抽查和客戶填寫意見簿、調查問卷等多方面多維度的方式，對服務質量進行規範化管理。此外，還制定了一系列管理實施細則、實施方法和考核評定方法，對服務人員的崗位要求和工作規範進行細化和提高。

　　為了提高服務質量，渤海銀行南京分行在網點通過設置服務評價器、意見簿、調查問卷等形式了解文明服務情況，及時同客戶溝通交流。制定並完善了整套的客戶投訴處理流程，明確了客戶響應及處理時效要求，並安排專人同客戶保持聯絡，説明解決進度，直到問題圓滿解決，客戶滿意為止。

　　今年，渤海銀行南京分行將著力通過標準化流程、差別化産品、親情化服務和人性化環境，不斷提升分行整體服務水平，打造公司治理完善、依法合規經營、業務特色鮮明、經營業績優良的現代銀行，以精緻服務為基礎，為社會公眾提供優質的金融服務。