山東省旅遊局副局長 周嘉祿

　　姜大明省長在省十一屆人大五次會議上所做的《政府工作報告》中,通篇體現了以人為本,執政為民的理念,貫穿了重視民生、體恤民生、關愛民生的主線,突出強調惠民生重在辦好實事,讓人民群眾共享改革發展成果。我們旅遊行業要深刻領會,紮實落實,圍繞為廣大百姓提供更好的旅遊服務,辦更多的實事、好事。

　　如今旅遊已進入大眾化階段,越來越多的普通百姓把出門旅遊作為生活的重要內容。進一步提升旅遊質量,優化旅遊環境,讓廣大人民群眾出遊更舒心、更開心,更滿意,更好地享受到旅遊發展的成果,是全省旅遊部門應該重點辦好的實事之一。

　　全省旅遊行業要進一步強化“以遊客為本”的理念,大力弘揚“好客服務”精神,強化質量意識,著力推動旅遊企業下功夫搞好旅遊服務細節管理,做到管理到位、服務精細、設備完好、衛生整潔、舒適便捷,努力為廣大遊客提供更加人性化、細微化的服務。積極組織各類旅遊企業開展旅遊標準化工作,認真貫徹落實國家旅遊標準、行業旅遊標準和地方旅遊標準,加快推進旅遊企業標準的制定,把旅遊服務納入規範化、科學化的軌道,進一步彰顯“好客服務”特色,打造具有山東特點的服務模式。

　　文化與旅遊融合發展,是當今旅遊業發展的方向。要積極推動旅遊企業重視搞好文化建設,走特色化發展之路,增強自身的吸引力和競爭力。大力支持各地深入挖掘本地特色文化資源,抓好一批文化主題酒店建設,將其打造成為我省旅遊飯店業的新亮點。積極推進旅行社批發零售體系建設,加快旅行社網絡化發展,面向全省廣大城鄉構建更加完善、便捷的旅行服務網絡,鼓勵支持旅行社企業到社區街道、鄉鎮設立旅行社分社、服務網點,為廣大城鄉居民提供方便的出遊服務。確保旅遊安全,是做好旅遊接待服務工作的首要前提。旅遊行業廣大從業人員要警鐘長鳴,高度重視旅遊安全。針對旅遊業關聯度大、産業鏈條長、涉及環節多的特點,切實落實旅遊安全責任制,把安全責任落實到旅遊服務的每一個崗位、每一個環節,及時組織開展旅遊安全檢查活動,切實消除安全隱患,確保旅遊者出行安全。

　　旅遊市場秩序的好壞,事關廣大百姓和遊客的切實利益,也關係到山東旅遊的整體形象。各級旅遊質監執法部門要下大氣力強化對旅遊市場的監督管理,堅決打擊強迫或變相強迫遊客消費、不按合同約定提供服務、擅自降低服務標準等侵害旅遊者權益的行為。及時妥善受理旅遊投訴,化解旅遊糾紛,是旅遊質監執法機構的基本職責,也是重要的“民心工程”。要進一步健全機制,不斷細化旅遊投訴制度,進一步暢通旅遊投訴渠道,紮實做好旅遊投訴工作。在受理遊客投訴時,要始終堅持把遊客利益放到第一位,當遊客受到委屈的時候,要急遊客所急,幫遊客所需,對遊客的投訴要做到件件有著落、事事有回音,給遊客滿意的答覆,切實維護廣大遊客的切身利益。

　　在旅遊進入大眾化階段、旅遊市場規模快速擴大的新形勢下,切實搞好旅遊市場管理,是一項重要而迫切的任務。我們不斷改善旅遊服務,提升旅遊質量,真正做到微笑待客、有問必答、有求必應,落實“好客山東”莊嚴承諾,以高質量的服務,更加優良的環境,讓廣大百姓出遊更舒心、更開心、更滿意。