【杭報汽車維權】主持人/楊鳴

　　據來自權威媒體統計，在2011年度累計收到的10056宗有效投訴（不含電話、傳真及郵件投訴）中，全年成功換退車案例為25宗。其中來自浙江省的有效投訴為709宗，佔全年總投訴量的7.05%，同比2010年下降了16.09%，在全國所有地區投訴中排名第四。

　　産品投訴的重點

　　1、車身與電氣因為涉及範圍比較廣，最終以231宗高居首榜，佔比32.58%，主要是空調、門窗、雨刮、儀錶等零部件存在問題，還有因為其他部件異響引發室內噪聲大等問題；

　　發動機的主要問題是異響、怠速不穩、油耗高、啟動困難等問題，投訴量為165宗，佔比23.27%；

　　變速箱也達到了154宗，佔比21.72%，主要是變速箱異響、換擋困難、跳擋等問題；

　　關於制動系統的投訴量佔比8.32%，主要是剎車異響的問題；

　　關於輪胎投訴量也佔了總投訴量的7.48%，同比2010年的5.68%其投訴量佔比稍有增加，主要是3.15期間輪胎問題的曝光，使得眾多車主對輪胎質量産生懷疑，雖然自身車輛的輪胎並無任何異常，但仍然投訴要求企業更換輪胎，這就要求企業開展一些輪胎常識的普及工作，加強車主的汽車知識。而出現質量問題的輪胎大多體現在爆胎、鼓包、開裂、非正常磨損等方面。

　　服務投訴的重點

　　涉及欺詐行為的投訴量佔總投訴量的14.10%，同比2010年的8.05%上升幅度較大，主要是投訴銷售人員在銷售中急功近利的所致；服務態度差的投訴量佔總投訴量的13.12%，同比2010年的15.62%有所下降，説明在2011年該問題得到了改善。

　　服務問題多是由質量問題引發，如4S店對車輛故障多次維修，但始終無法給出問題原因和解決方案；對於很多同款型車輛出現的通病，廠家與4S店不能正視問題所在，僅以各種理由來搪塞；還有就是配件缺貨，未在對車主承諾的時間內到貨，還不能給出明確答覆，並在車主的多次催促下廠家客服和4S店都相互推脫等。

　　在投訴訴求中，“要求賠償”是車主最主要的訴求，佔38.65%，主要是要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費還有車主認為不合理的維修費用等，這也凸顯當前4S店與車主之間的矛盾日益突出，車主也不再局限于僅僅將車修好，而是要求更高的賠償，但在缺乏依據的情況下，這種要求又註定難以得到滿足，而這又進一步加劇車主與4S店之間的矛盾，如此循環往復，導致矛盾越發緊張。