咋為市民消費維權？記者走進12315

　　工作人員清一色為女娃，平均年齡26歲；每天接300多個電話，上洗手間都要快步小跑

　　遇到消費糾紛時，撥打過12315嗎？在那熟悉的聲音背後，他們是怎麼幫市民維權的？

　　昨天，重慶晨報記者走進市工商局熱線投訴中心，與12315工作人員零距離接觸，帶你了解維權全過程。

　　上崗前先學好法律法規

　　“你好，這裡是重慶市工商行政管理局12315綜合指揮調度中心，工作人員正在為你服務。”

　　“我在楊家坪買臺電視，顯示有問題，修一個多月還沒修好，工作人員説需要廠家寄材料。”昨天上午，張先生打進12315熱線，認為商家做法不合理。

　　電話這頭是一位24歲的工作人員，名叫薇薇，留著齊劉海。聽完張先生敘述，她便告訴對方可以要求退換貨。

　　“《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》裏明確提出，在三包有效期內，因修理者原因，使修理期超過30日的，由銷售者負責為消費者免費更換同型號家用電器。”在桌面旁邊，擺放著一個藍色文件夾，裏面有十多個文件資料。她翻開其中一頁，指著一行用黑色筆勾畫出的字句，對記者説道。

　　“這些資料都是與消費者相關的法律法規。”薇薇説，每個工作人員在上崗之前，都要經過培訓。除了禮貌用語，法律法規是其中培訓重點之一。《消費者權益保護法》、《鞋類三包規定消費者權益保護法》等是必學內容。

　　投訴信息會轉交工商所

　　該中心辦公場地有100多平方米，目前共有19位工作人員，清一色年輕女士。“平均年齡26歲左右。”薇薇説。

　　打過12315的市民知道，工作人員不但要問事情經過，還要了解手機號碼、身份證等，這些都是必須的。“如果信息不準確，就會影響下一步的轉交。”

　　對於記錄不夠完整的信息，班長髮現後會當即打電話進行回訪。如果在此流程能夠處理，會立即告知消費者應該怎麼辦。“剩下的信息會轉到各個工商分所，由執法人員負責辦理。”

　　昨天接到300個投訴電話

　　工作人員告訴記者，由於消費者週末在外消費的可能性增大，所以他們週末也不休息。根據此前統計來看，在市民休息的週末、節假日，撥打12315的投訴量會增加很多。

　　在外就餐的市民可能會感覺到，中午12點-2點該熱線比較忙。工作人員建議，市民可將信息記錄下來，兩點以後再撥打電話。

　　從早上9點至下午6點，整個辦公室內的電話鈴聲此起彼伏。“上洗手間、接開水要搞快點，”每個辦公桌上都有一個茶杯，但她們很少去接開水。下午5時左右，記者翻看了一天的來電記錄，發現已超過300個，有時甚至一分鐘內有三個諮詢或投訴信息。

　　來電中，因商品質量問題想退換貨卻未能如願的信息居首位。12315工作人員提醒大家，市民購物時最好通過正規渠道，貨比三家後再購買。

　　重慶晨報記者 袁婧

　　本報記者袁婧體驗12315接線員工作。重慶晨報記者 高科 攝

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