“您好,我是山東人保財險總經理,您有什麼事情,請講……”這是記者近日在人保財險山東省分公司95518客戶服務中心看到的一幕,該公司總經理正在接聽客戶打來的電話,現場受理客戶諮詢。

　　記者了解到,2012年中國保監會將治理壽險銷售誤導和車險理賠難作為保險監管要突出抓好的三件大事之一,將保護保險消費者權益上升到前所未有的高度予以重點解決。就在2月15日,中國保監會召開了綜合治理車險理賠難工作會議,決定自今年2月起到2014年末,用三年的時間分四個階段在全國範圍開展車險理賠難綜合治理工作,該項工作的開展無疑給保險公司改善理賠服務質量提出了更高要求。

　　記者在採訪中發現,我省保險業在保護消費權益方面早已開展行動。人保財險山東省分公司在今年初就明確提出,要將保護消費者權益、提升客戶服務水平作為全年工作的重中之重,將客戶滿意度、神秘人調查指標、服務效能評價等指標與全行業進行對標,力求以一流的服務為廣大保險消費者提供保險保障。同時,該公司還就解決車險理賠難等問題做了專項部署,第一時間落實監管部門要求。

　　該公司表示,將站在“假如我是一名客戶”的角度去思考客戶服務工作,從客戶需求出發,不斷優化服務流程,簡化理賠手續,改善客戶體驗,提高客戶滿意度。一是建立領導在線接聽制度,分公司領導成員、各部門負責人定期到95518客戶服務中心值班,在線傾聽客戶心聲；並建立總經理接待日制度,定期接待客戶,實施現場辦公。二是強化95518服務專線的業務處置能力,設立專家坐席,力爭現場第一時間給客戶一個滿意的答覆。

　　據介紹,人保財險山東省分公司將把領導在線接聽客戶心聲工作作為一種常態機制,每週安排總經理室成員、部門主要負責人現場接聽、現場答覆客戶諮詢,目的就是通過不間斷、高密度的現場監聽,及時發現、改進在服務客戶上存在的不足,不斷完善理賠服務功能,提高理賠服務質量和效率。 (財金記者 薛志濤 通訊員 尚斌)