2月8日，北京通州區法院開庭審理了一起離奇的“調包案”：快遞員探包並假冒客戶簽字拒收，經理拆包調包，司機銷贓，全套流水作業後，手機、電腦等貴重物品在快遞環節變成磚頭。

　　調包、丟件、損壞、難理賠……近年來，隨著電子商務的興起，快遞業已成為涉及千家萬戶的基礎性服務行業。然而，由於管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業目前亂象叢生，亟待整頓。

　　快遞業種種怪狀讓消費者叫苦不迭。“委託快遞送東西，明明距離很近，幾天不見蹤影。”“價格不菲的手機，快遞弄丟了投訴無門只能認栽。”“貨物損毀了沒人理，説誰讓你不驗貨就簽字。”甚至快遞員販賣客戶信息。消費者將快遞業存在的問題歸納為“四宗罪”：一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點成常事。二宗罪：快件丟失。三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。四宗罪：保價金額隨便定，事發後拒絕賠償。

　　記者調查發現，隨著電子商務市場的快速發展，一些快遞企業因為業務量過大、自身條件不能滿足市場需求，選擇外包、倒手給不具備運送資質的企業或個人，一些快遞員乘機調包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進一步加劇了快遞市場的亂象。

　　儘管快遞業存在種種問題，但由於管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。

　　根據我國郵政法和相關規定，快遞業的監管部門包括郵政、工商等。郵政局負責對快遞市場的監管，工商部門負責查處無證、無照、超範圍經營等非法經營快遞行為。然而，記者在調查中發現，一般省一級郵政管理部門只有幾十人，面對雨後春筍般成百上千家快遞企業及其加盟連鎖門店，監管部門力量顯得十分薄弱。而消協接到投訴後，只能協調、督促，沒有行政處罰權，處理起來很蒼白。

　　2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業務操作指導規範》，針對野蠻分揀等違規行為作出了具體的技術要求。然而，規範出臺半年來，效果並不明顯。

　　中國電子商務研究中心分析認為，對於超時取件、暴力分揀等大家最為關心的內容，該《規範》中並未提及任何具體處罰措施。有多少企業會自覺執行，誰又來進行長效監管？如果沒有“硬杠桿”，新國標將難逃曇花一現的尷尬命運。

　　中國快遞物流諮詢網首席顧問徐勇建議，在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使得消費者索賠有法可依。在快遞行業監管方面，一是要建立快遞服務行業保障機制，入行企業就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要儘快給快遞企業進行等級評定，便於消費者選擇。