監管之窗

　　本報訊 近日，內蒙古保監局召開自治區車險理賠專題座談會，邀請保險公司相關部門負責人與部分保險消費者代表參與座談，全面查找內蒙古車險理賠難問題産生的根源所在，探索解決車險理賠難問題的有效途徑和監管措施。

　　座談會上，保險公司與消費者代表重點反映了目前車險理賠存在的突出問題：

　　一是理賠服務理念尚未完全確立。多數公司仍以“搶市場、比速度、爭規模”為主，忽視經營管理、服務質量和效率，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。二是理賠服務體系尚不健全。多數公司理賠基礎設施建設存在問題，制度不完善、流程不規範、服務標準不統一、資源配置不充足、人員素質參差不齊、信息化手段落後。三是理賠服務評價標準尚不規範。行業缺乏統一的理賠服務流程、定損、索賠單證等標準化要求，導致索賠程序繁瑣，定損價格偏差較大，賠付質量和效率低下等問題頻頻出現。四是理賠服務監督考核機制尚不到位。從監管部門、行業協會到公司自身，都缺乏行之有效的服務監督機制、評價機制、公開機制和考核機制，保險公司對相關理賠規定有章不循、執行不力。五是理賠服務外部環境尚需改善。公安、司法、醫療、工商及修理廠、4S店等部門單位對部分保險事故損失核定、維修及責任認定等方面與保險公司存在較大分歧，容易産生理賠糾紛，客觀延長賠付時間。

　　座談會上，內蒙古保監局提出，當前和今後一段時間，保監局將以制度化、標準化、信息化和透明化為主要手段，充分發揮保險監管、公司管控、行業自律和社會監督等多方力量，突出解決車險理賠服務質量不高的問題。

　　一是保險監管部門將加強引導和約束。逐步健全監管制度，研究建立反映保險公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度等監管指標體系，督促公司加強理賠管理和服務能力建設，同時加強對外溝通協調，努力營造良好理賠外部環境。二是保險公司要轉變經營理念。進一步健全公司在理賠組織架構、服務流程、內控制度及信息化建設等方面的要求和規範標準，加強基礎設施建設，完善公司理賠服務管理體系。三是行業協會要加強行業支持。建立健全各項理賠自律性管理制度；規範投保、理賠告知制度，研究建立行業理賠服務質量標準和評價體系；加大社會宣傳力度，形成正確的輿論導向和良好的輿論氛圍。（趙國新）