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連通公共服務熱線關乎技術更關乎責任

發佈時間:2012年02月11日 11:56 | 進入復興論壇 | 來源:千龍網 | 手機看視頻


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  撥打服務熱線,耐著性子聽完從1到N的按鍵提示後,依然是聽不到個真人來説話,不少人納悶,撥個服務熱線咋就那麼難?零點公司日前發佈的針對北京、上海等25個省市的最新調查,兩成的公共服務熱線根本無法接通,總體上只有四分之一的熱線達標。

  不是無法接通,就是空號錯號,抑或是長時間佔線,熱線很“冷”成了我國公共服務熱線的基本狀況。這些服務熱線與每個人的日常生活息息相關,但是在關鍵時刻,公共熱線能夠受理和提供的服務極其有限,結果便民成了堵民。因此,如何使得公共服務熱線的功能性和服務性得到很好的實現?筆者認為,這不僅關乎技術,更關乎責任。

  首先,要從技術層面對熱線進行有效整合,解決“號到用時方恨多”以及“接通難”的問題。應該將眾多公共服務電話合而為一,統一號碼,並建立簡單易操作的系統,從而形成覆蓋全地區、資源共享、系統相連、協調互助、便捷高效的公共服務熱線體系,這樣,就會實現市民撥打一個電話,即可得到及時、規範的回應和服務。

  其次,要提高熱線服務人員素質和服務質量,明確相關責任人,構建系統、科學的績效考核制度。只有服務熱線“撥得通、接得快、答得好”,才會贏得市民對公共熱線服務的滿意度。態度決定一切,只有態度端正了,責任到位,一切問題就會迎刃而解。

  公共服務電話是城市的窗口,反映了城市的管理水平、市民生活質量。綜觀目前我國公共服務熱線的發展歷程,它已經走上了理性的發展道路。在克服了技術層面問題,有了更加易於操作的系統保證之後,我們更應該返璞歸真,著力解決實際問題,提升服務水平。這樣,就能真正接通各個部門與民眾之間的服務熱線,民眾的問題就會得以解決,問題矛盾少了,滿意幸福就多了。 (楊柳)

  (來源:千龍網)

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