自從2000年把“先行賠付”作為賣場主打的第一張服務牌後,居然之家便一直在引領京城賣場服務。先行賠付等先後提出來的服務準則在為居然之家贏得良好口碑的同時,也成為了家居賣場共同遵循的服務標準。

　　2000年前,商家和消費者作為合約雙方,質量問題都是由雙方之間來協調解決,作為租賃方的賣場很少作為。居然之家,率先在業內推出了“先行賠付”制度,居然之家對市場內商家的經營活動承擔連帶責任,當消費者在居然消費出現質量或服務問題時,可以要求居然之家先行向其賠付。這簡短的4個字,推出時頗受商戶質疑,但卻牢牢地抓住了消費者的心,也讓居然之家在京城一舉聞名。在貫徹執行這個服務理念的12年的時間裏,居然之家用於先行賠付的費用超過1000萬元。12年過去了,全國的家居建材市場先後採用了這一服務理念,原本是企業的獨創理念成為了整個行業的服務標準。

　　居然之家總裁汪林朋經常把自己放在消費者的位置來思考問題。他表示理解裝修中極易出現的各種矛盾:“買回去的傢具大小不合適了”、“兩人喜好不統一”、“傢具跟裝修風格不搭”……出現這種與商品質量無關的情況怎麼辦?他也在思考,最終居然之家在先行賠付的服務基礎上,又提出了“一個月無理由退換貨”服務。在商品驗收後一個月內,在商品無任何損壞、不影響二次銷售的情況下,消費者由於喜好等原因發生變化,可以隨時要求換貨退貨(定制産品和專門為甲方訂購的進口産品除外)。雖然每年的退貨量高達15%,居然之家也由此承擔了很多的人力和管理成本,汪林朋卻很欣慰,深感自己推出的這個服務很值得:“這該為消費者解決了多少問題啊。”

　　考慮到退換貨時的往返波折,居然之家各店設立了“統一退換貨中心”,不論是産品質量問題還是非質量問題,消費者均可到“統一退換貨中心”辦理商品退換,免去了商家與消費者之間的談判扯皮甚至推諉。

　　(李莉)

　　揚子地板

　　全程服務　專一為家

　　中國揚子集團滁州揚子木業有限公司是中國最大的木地板製造企業之一,以強化複合地板、層壓實木地板的研發、生産、銷售、服務為核心主營業務,具有豐富的地板專業研發、製造經驗與深厚的行業影響力。2006年,揚子地板正式啟用新工業園,位於中國 滁州經濟技術開發區的揚子地板新工業園,佔地面積30萬平米,專業配套綜合佈局,20萬平米現代化廠房,完全按照國際最新樣板工廠標準創建,功能完備,設計科學,擁有企業獨立的省級木地板技術研發中心,十幾條同步國際的木地板製造流水線,頂級設備配套匹配精湛的生産工藝,國內領先,同步國際。

　　2005年,揚子地板率先行業提出全程服務專家理念,自此正式明確揚子地板服務品牌戰略,旨在加強與消費者溝通,在國內地板服務市場樹立良好品牌形象的揚子地板一直提倡將售前、售中、售後服務打造成專業化、標準化的“全程服務、專一為家”的專業級服務,並將現代家居的和諧美滿作為中心目標,在服務溝通的過程中傳遞快樂,讓客戶擁有超越期待的品牌滿意度。

　　揚子地板看重消費者的認可,以“全程服務、專一為家”理念貫徹始終,為廣大消費者提供至上服務,締造完美家居。

　　(李莉)