天津北方網訊：有些人曾經有過這樣的經歷，在商場、超市或者旅遊景區景點消費，最為頭疼的就是遇到消費糾紛。因為如果找有關部門投訴，消費者就得付出時間和精力，而如今，隨著12315維權站在本市各類消費場所的不斷深入、廣泛建立，工商部門的“零距離”保護消費者權益，已經令人們不出消費場所就可順暢維權，不再為維護自身的正當權益而奔波。日前，記者深入工商部門在不同消費場所建立的12315消費維權服務站，體驗維權“綠色通道”的高效便捷。

　　現場解決不再“踢皮球”

　　“那天買的時候售貨員説這小塊污跡能清理掉，我按照她們介紹的方法試了，可怎麼也弄不乾淨，你們説這該怎麼辦？”昨天上午，市工商局消保處工作人員到本市一家大型高端商場建立的12315維權服務站(設立在商場客服部)進行業務指導時，記者跟隨恰好看到了這樣一幕，一位消費者購買皮鞋穿用後，發現皮面的污跡清理不掉，於是找到商場12315維權服務站的工作人員，要求解決問題。消費者姓劉，幾天前在該商場花千余元購買了這雙皮鞋。由於與專櫃銷售人員交流不暢，因此消費者劉先生言語中帶有幾分怨氣。經過維權服務站工作人員的耐心調解及多方協調，專櫃最終同意給劉先生調換一雙。

　　長效機制促進商家自律

　　記者從市工商局了解到，由於近年來不斷加大了在商場、超市、市場、企業、景區內建立12315消費維權服務站的力度，目前，全市已有200多家消費場所建立了12315消費維權服務站，已經成為顧客維權的“綠色通道”。

　　據了解，消費維權服務站的建立，大多是以商家的售後服務機構為依託。“在維權服務站運行之前，工商部門會組織培訓，講解相關法律法規及服務站的工作流程和要求等。特別是自2011年10月開展12315‘五進’規範化建設以來，我們深入企業督導幫扶建章立制，強化對企業工作人員的法律法規培訓，以便這些工作人員更好地為消費者服務。”市工商局消保處工作人員老王在接受採訪時説。據他介紹，建立消費維權服務站的目的，主要是對消費過程中産生的糾紛進行調解，同時對商場的商品質量和服務規範承諾進行監督，另外消費維權服務站的工作人員還會對消費者的有關諮詢進行解答。

　　和解率提升申訴量下降

　　據市工商局12315申訴舉報中心“2012年1月份受理申訴情況分析”顯示，消費高峰期間，工商部門接到的消費申訴呈下降趨勢，其中12315消費維權服務站起到了重要作用，因為一些消費糾紛及時化解在消費場所。在本市一些大型商場和超市，記者看到，消費維權服務站內有專門的工作人員進行消費投訴受理和調解。

　　一家超市消費維權服務站的工作人員告訴記者，大部分消費糾紛都能夠不出超市就圓滿解決，個別調解無效的也已經轉到工商等相關部門進行核查。一些消費者在接受採訪時表示，有了這樣的消費維權服務站，對於老百姓來説是一件好事，商家對顧客反映的問題日益重視起來。消費者張女士説：“在我們身邊的這些12315維權服務站，讓消費者的權益更有保障。”市工商局相關負責人表示，建立消費維權服務站，除了提升消費糾紛的和解率，提升行政效率外，也能督促企業重視消費者的投訴，提升企業與消費者和解的意識，營造一個良好的消費環境和市場環境。