春節剛過，車險理賠服務整頓風暴將起。日前中國保監會下發《關於加強和改進財産保險理賠服務質量的意見》（下稱《意見》），並召集財險公司開會部署工作，要求用兩三年時間建立行業理賠服務評價機制和理賠服務標準等。

　　作為一個框架性文件，《意見》提出了今後一個階段做好財險理賠服務工作的綱領性目標。要求以信息化、透明化為基礎的行業理賠服務評價機制、公開機制和監督機制健全完善，行業規範、統一的理賠服務制度、服務流程和服務標準逐步形成。

　　《意見》提出，各財險公司要改進理賠程序，完善理賠各環節標準化建設，優化理賠流程，簡化理賠手續，提升服務效率。中國保險行業協會和各地保險行業協會要研究建立行業服務質量標準和認證制度，加強行業服務標準、自律規範和協作機制建設。

　　《意見》要求財險公司要加大信息系統建設力度，對接報案、立案、結案及其他關鍵環節要實行總公司或區域化集中管理和監督，實現對理賠全流程的有效管控。保險行業協會要進一步完善車險信息平臺功能，建立行業車型數據庫及系數等，推進承保理賠信息客戶自主查詢制度，加強對財産保險公司理賠服務質量的監測和總結，對消費者反映強烈的公司，依法加大查處力度。

　　此外，還將推進農業保險理賠數據分災因統計分析工作，探索農業保險分災因理賠數據與相關部門的共享機制等。

　　一位財險公司人士認為，決定2012年我國車險經營最為重要的因素是市場秩序，而市場秩序背後是行業的理性和自律能力。2012年將成為行業意義上的“客戶服務年”，車險理賠難是焦點和重點，要實現從概念化解決到實質性解決，從局部解決到系統解決，從公司管理指標解決到客戶體驗指標解決，關鍵是客戶滿意。

　　保監會相關負責人表示，保監會將圍繞制度化建設、標準化建設、信息化建設和透明化建設，陸續出臺相關配套政策。（俞燕）