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零投訴不足以自我標榜

發佈時間:2012年02月01日 14:22 | 進入復興論壇 | 來源:京華網-京華時報 | 手機看視頻


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  最近一條網友微博反映,春節期間朋友在三亞灣一海鮮排檔,3個普通的菜被宰近4000元。這則微博跟發了3萬多條跟帖評論,眾多網友“訴苦”,講述自己在三亞的類似遭遇。雖然宰客事實還有待核實,但眾多網友的訴苦,在很大程度上也反映出三亞甚至海南在旅遊管理上有尚待加強之處。

  與網上沸沸颺颺的聲浪相比,現實中卻是讓人尷尬的沉默。按三亞市政府新聞辦的官方微博回應所言:春節黃金周,“在食品衛生、誠信經營等方面,三亞沒有接到一個投訴、舉報電話”。在網絡輿論的強烈反彈下,該微博更正稱,12315接到申訴舉報、諮詢電話70個,受理申訴舉報44件。但仍拋出“與去年同期相比下降59%”“海鮮排檔、水果零投訴”的數據。

  投訴、舉報下降,或者某些領域“零投訴”,並不意味旅遊秩序一片大好,可能是投訴路徑不暢通、維權意識不強,甚至是被宰了還沒有意識到。一方面,在維權上,很多遊客還存在“告了也白告”的想法,與其費時費事去舉報不如“認栽”;另一方面,即便舉報也需要相關證據,如果要不到發票或收據,甚至可能存在暴力脅迫,談何舉報?而且,如果不是“價格敏感型”顧客,或是熟悉行情、做好功課者,面對琳瑯滿目的海鮮,也難免會認識有限。正如此次微博所言的海鮮排檔,曾把328元/公斤的螃蟹當成328元/斤賣。

  實際上,一條微博引起上萬轉載評論,也是三亞旅遊為自己的“先在行為”埋單。從2007年四川遊客被小販圍毆,到兩天旅程被迫逛7個購物點;從水果市場的亂象,到一度氾濫難治的“黑車”,三亞旅遊在很長一段時間以來形成的不良形象,或許需要持續地努力才能扭轉。而一旦有了這樣的“認識基礎”,一百部《非誠勿擾》或許也不如一件壞事影響大。正因此,“零投訴”更不能成為自我標榜的理由。更何況,發現問題而不投訴,也可能是因為遊客已經“寒了心”。

  對於三亞、對於海南,旅遊是第一生産力。旅遊是真正的服務業,不能僅指望沙灘、海浪或是免稅店來吸引人,更需把軟環境當做第一生命線。對每個旅客散發旅遊須知,明示投訴渠道、消費指南;對每樣商品指導定價,以規範建立誠信;對不良商販加大打擊,嚴格執法凈化環境;甚至是站在遊客的角度制定囊括衣食住行的旅遊攻略……這樣,即便有投訴,也能獲得更多理解與支持,也打造出一個真正的“旅遊島”。

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