海南組織千人“臥底”暗訪旅遊質量

　　新華網海口4月7日電（記者周慧敏）導遊胡編亂導、團隊餐難以下咽、海鮮排檔欺客宰客……近日，海南省春節旅遊質量千人暗訪報告出爐，將該省旅遊市場種種亂象一一揭露。這些違規行為不僅擾亂了海南旅遊市場秩序，損害了遊客利益，也嚴重影響海南旅遊形象。在建設國際旅遊島的重大發展機遇期，海南旅遊市場如何建立起規範、良好的旅遊市場秩序，成為亟待解決的一個問題。

　　千人暗訪體驗海南之旅

　　今年1月20日至2月20日，海南省旅遊委開展春節旅遊質量千人暗訪活動，先後派出98名暗訪人員隨團出行，148名暗訪人員對海鮮排檔、購物點等消費場所重點暗訪，並聘請800多名遊客監督暗訪，以準確了解海南旅遊市場現狀。

　　海南媒體從業人員張毅是千人暗訪大軍中的一員。他告訴記者，在海口市明珠廣場、萬綠園和中國城等遊客較集中的地方，到處都是招攬遊客報名參團的發卡人員。這些發卡人員多數以“海南省中國旅行社”的名義招攬遊客，再轉包給其他旅行社。張毅説，他們推銷的大都是海南“三天兩晚環島遊”，參團價格參差不齊，最高的550元，最低的只有200元，他選擇了其中一個中檔的旅遊團參團。

　　對“三天兩晚環島遊”的整體感覺，張毅表示“很不滿意”。“吃、住、行，沒有一個滿意的。”張毅説，所謂“八菜一湯”的團隊餐不僅分量小，而且“簡直沒法吃”，一些遊客不得不自帶辣椒、榨菜配著米飯就餐。張毅還發現一個怪現象，很多接待遊客的飯店在遊客就餐時極力推銷一些主食和點心，價格不便宜，很多遊客吃不飽，只能被迫購買。他説，當時入住的酒店也非常差，旅行社聲稱全程入住三星或“準三星”以上的酒店，其實是降低星級或未懸挂任何星級的酒店，豪華大巴也降格為普通中巴。

　　張毅説，這樣名不副實的低檔次海南遊讓很多隨團旅客大為不滿，令他們對海南的印象大跌，這樣下去，一傳十、十傳百，海南旅遊的口碑只能越來越差。

　　暗訪揭露旅遊市場種種花招

　　記者從海南省旅遊質監所了解到，千人暗訪報告反映出當前海南旅遊市場存在的一系列問題，其中很多也是海南旅遊市場長期存在的頑疾。

　　這些問題主要包括：街頭髮發卡現象有所抬頭；旅行社違規行為屢禁不止，如“零負團費”經營、行程單填寫不規範、降低服務標準等；導遊違規行為時有發生，如胡編亂導、增加購物點、擅自改變行程等；遊客用餐問題突出，成為投訴焦點；少數海鮮排檔存在欺客宰客行為；個別旅遊購物點誘騙遊客等。

　　這次暗訪活動發現，海南旅遊市場上的違規行為花樣百齣，目的都是為獲取不正當利益。比如一些導遊極力推銷自費景點，遊説遊客購買水晶、海鮮等高價商品，從中撈取高額回扣；有些導遊胡編亂造、惡意詆毀天涯海角等景區（點）和海南星級酒店，為降低服務標準做鋪墊；有的導遊為達到增加自費景點的目的，把一些優質景點歪曲為政府不允許散拼團進入，而把黎村苗寨遊等自費項目説成是旅遊部門要求必須參觀的景區（點）。

　　暗訪報告還指出，部分商場、海鮮大排檔為賺取利潤，不惜使出低劣手段：三亞海玉翡翠商場和瓊海喬城購物商場均以老闆家有喜事為由，將玉石飾品以20元至200元的“低價”銷售，借此誘使遊客相信自己遇到了難得的好機會，從而大量購買其商品；三亞灣海島漁村海鮮大排檔把魚筐的重量計入海鮮重量，欺騙消費者，還硬稱為慣例；還有一些海鮮排檔故意篡改海鮮品名稱，讓遊客無法與物價網上的海鮮品進行對照。

　　海南省旅遊質監所相關負責人表示，這次千人暗訪活動反映出的問題十分嚴重，不僅損害了消費者的合法權益，也損壞了海南國際旅遊島的形象。根據暗訪發現的問題，目前已關閉欺客宰客的購物點2家、海鮮排檔2家，並責成3家海鮮排檔停業整頓，查處違規旅行社3家、導遊5人次。

　　根治頑疾須加強管理

　　近幾年，海南一直在整治旅遊市場環境，旅遊市場秩序在不斷完善，但“零負團費”、欺客宰客等頑疾仍無法根治。

　　海南省旅遊發展研究會會長王健生説，海南旅行社的一些“頑症”遲遲得不到根治，主要原因在於旅行社不注重産品和服務，目光短淺，只是用花裏胡哨的産品名字為噱頭，做價格上的文章。同時，一些旅行社法律意識淡薄，忽略消費者的知情權、選擇權和保障權，只考慮自己的蠅頭小利，“有遊客投訴就認倒楣，遊客不投訴就蒙過去了。”

　　海南職業技術學院旅遊與藝術學院院長楊哲坤表示，海南旅遊市場的秩序正在逐漸規範，但從建設國際旅遊島的高度看，與國際旅遊島的要求和社會各界的期待還有很大差距，需要加快完善旅遊市場秩序的步伐。他説，通過暗訪活動發現問題、解決問題是治標不治本，要真正消除旅遊市場頑疾，要靠政府職能部門加強管理，下大力氣將管理的觸角真正深入到旅行社、景區、酒店、購物點等，不放過任何一個死角，讓管理更加靈活和細緻，有針對性地採取措施，糾正各種不規範行為。

　　楊哲坤認為，除了管理要到位，還應充分調動一些行業協會的積極性，比如旅行社協會、酒店協會等，從組織上將旅遊從業人員動員起來，真正發揮行業協會的作用。

　　海南省旅遊委副主任吳坤雄表示，針對暗訪中發現的問題，除了對個案進行嚴肅處理外，還要對治理旅遊市場秩序的長效機制進行研究。他表示，海南省旅遊委將&&，加強對旅行社“零負團費”經營的調研，出臺專項整治辦法，從源頭上預防旅遊亂象的發生。