逸川夫

　　近日，有網友發微博反映，春節期間朋友一家3口在三亞灣一海鮮排檔被宰將近4000元，引起網友廣泛熱議。1月29日，三亞市政府新聞辦官方微博回應“春節宰客”事件，稱今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，説明整個旅遊市場秩序穩定、良好，遭到不少網友質疑和嘲笑。(1月30日《天府早報》)

　　因為這年春節各地都是凍雨雪季節，個別地方冷得沏骨，於是不少國人便選擇去溫暖如夏的三亞過年。然而，受到的旅遊服務卻與期望的好心情形成較大落差，過年，大家圖的是一份快樂和吉祥，而此行反挨商家狠宰，這當然讓一些國人心裏很窩火。一邊是國人腹誹，一邊卻是三亞政府新聞辦官博連發三條微博稱，今年旅遊市場秩序良好，在衛生、誠信經營等方面零投訴。且更有網友據親身經歷，寫出《三亞防宰攻略》進行公開售賣。兩相對照，尷尬自不待言。

　　於此，我們當然不能將“三亞市政府新聞辦官方微博”拋出的這個“零投訴”是零時工所為，因為這畢竟還是黑字顯于白屏之中。我們縱觀多起網友的投訴無門便付諸微博釋放鬱結情緒事件的來龍去脈後發現，之所以“吃海鮮被痛宰”事件能夠出現，且似乎還是較長一段時間來公開的秘密，幾乎就沒有相關監管者的身影及時出現在監管現場。即便挨宰遊客的貼子在微博上掀起大波後，當地的危機公關處理方式也相當固執和陳舊，幾乎讓所有閱者大跌眼鏡，頗似公開撩撥被宰遊客的神經，讓他們繼續為“被宰之行”悶悶不樂。

　　我也曾在海南工作過多年，也曾去過三亞旅遊過，的確感到景區監護者的管理水平尚待大幅提升，感到景區的當地商人爭當文明與熱情的好客主人的意識急待全面鑄就。敬“地主之宜”，當地管理者與市民自覺維護旅遊環境的品牌形象的軟體配置尚顯不足。海南做為國際旅遊島不應該僅考慮區位的優勢和資源的稟賦，而更應慮及地方政府的執政理念和旅遊的發展環境。因為遊客對這種環境和服務是零包容，隨著旅遊事業的發展，此類問題需要一個負責的政府去解決。一些傳統熱門地方的旅遊降溫，問題便出在政府和經營者未從意識上真正把遊客當上帝。如此固執地拋出“零投訴”結論，只能進一步拉降政府部門的公信力，顯示出政府在處理危機公關時的表現欠佳。

　　當今社會，不僅企業經常會面臨危機公關的問題，政府同樣面臨此類問題。而在危機公關中很重要的一環就是如何應對媒體、引導輿論。事實上，政府不應有絲毫隱瞞的舉動，應第一時間把權威信息、真相內幕告知公眾，這才能牢牢把住事件全過程中發佈權威信息的主動權，有道是“謠言止于陽光”；若工作真有失誤，第一時間向民眾表達歉意，甚至上門向每一個被宰的遊客道歉，這才是對三亞負責任的態度。因為，面對危機，政府講出來的真相越多，表現出來的氣度越從容，行為越主動；説出的實情越多，意味著迴旋的餘地越大。當然，最後消解負面影響的時間就會越短。(四川新聞網太陽鳥時評)