其人琪言

　　耀 琪

　　前天，廣州市質量協會公佈對的士行業乘客滿意度的最新調查結果，乘客滿意度僅為76.25分，比前年下降了5.01分，且對各出租車公司的滿意度均達不到80分。

　　曾幾何時，廣州的士服務水平曾是國內典範，而本次調查發現下降較大的分別是“著裝儀錶”、“主動服務”、“行車線路合理”、“安全駕駛”、“口碑”等。這是否隱隱透露出一種苗頭，即廣州交通負荷越來越大，的士司機的生存焦慮也與日俱增，以致服務也“優雅”不起來？

　　眼下廣州機動車以每年二三十萬上牌量的速度增加，的士行業也受到一波波的衝擊。而小車們在馬路上同樣爭奪的士道路資源，並加入到堵車的陣營中。這連鎖反應很容易引發的士司機的心理落差。對自我心理的無意識補償和壓力轉移，就投射在諸如著裝、儀錶、安全等行為上，甚至冷待顧客。而一旦顧客覺察到司機的冷遇，也很容易對司機行駛的路線産生懷疑，雙方互不信任……

　　去年鋪開的公交專用道，初時不允許的士進去，一度造成不滿。後來交通部門增加規定，允許的士靠邊停車，但還是不能走公交專用道，這讓不少司機和市民至今仍有微詞。人們質疑，難道的士不是公交系統的一部分？難道的士賺錢多就沒資格走公交車道？看著公交專用道有時空空如也，的士卻要去和私家車搶地盤，又怎叫人不生悶氣呢？

　　一個健康的公共服務行業，除了要保證從業者應有的經濟地位，還要充分考慮其心理機制。交管部門再多再細的規定，若不能吻合的士司機的價值觀、精神訴求，就只能讓的士做表面功夫，應付亞運可以，時間一長就不行了，不得已就要再重罰嚴管，司機又會把壓力轉移到顧客身上。若的士行業的乘客滿意度繼續下降，影響的就不但是城市面子，還有這個城市的一個龐大階層，甚至導致更多人放棄打的而買車，加入到塞車的洪流中。

　　耀琪